¿Cómo optimizar el customer experience de mi marca?
Published by Vanessa Reverón
Posted on 13 de agosto de 2020
¿Qué es el customer experience?
Seguro ya tienes este concepto claro, pero nunca está de más mencionarlo. El customer experience es la percepción que tienen los clientes hacia una marca o empresa durante los diferentes touchpoints (del customer journey) que tienen con ella; antes, durante y después de la compra.
Ahora más que nunca, en estos tiempos de pandemia e incertidumbre, el customer experience cobra más valor para las empresas y es un verdadero desafío mantenerlo de manera óptima.
Seguro te preguntarás: ¿cómo debo actuar?, ¿qué debo hacer para mantener una buena relación con mis clientes?
¿Cómo optimizar el customer experience de mi marca?
Para potenciar esta percepción hacia tu marca, la tecnología juega un papel importante, pues permite automatizar procesos y hacerle la vida más fácil a tu equipo de atención.
Sin embargo hay 3 aspectos que puedes ir gestionando desde ya en tu estrategia:
- Escuchar: tener empatía al momento de atender a tus clientes y analizar detenidamente qué es lo que más les preocupa. Puedes escucharlos por diferentes canales: emails, teléfono, encuestas, redes sociales. Aquí el desafío está en identificar un mismo cliente a través de diferentes canales (omnicanalidad).
- Cuidar: hacerles saber que estás ahí para ellos no será suficiente en estos tiempos, es importante que perciban una solución de tu parte para facilitarles y mejorar la percepción que tienen de tu empresa. Puede ser algún beneficio, promociones o ayudas especiales para pagos pendientes.
- Proponer: ofrecer experiencias personalizadas y propuestas que aporten un gran valor, te dejará un paso adelante.
Referencia: Forrester
Ahora que ya sabes qué hacer, puedes comenzar a pensar en cómo hacerlo. Aquí te dejamos algunas soluciones que puedes implementar dentro de tu estrategia:
Soluciones automatizadas:
El crecimiento de las soluciones automatizadas se ha duplicado durante el 2019 (Forbes), y se ha convertido, ahora más que nunca, en un factor clave para garantizar una buena e inmediata atención al cliente.
Con la transformación digital de las empresas, por el COVID-19, la implementación de un asistente virtual que cohabite los terrenos del customer service junto a agentes humanos, es la opción más rentable para muchas empresas.
Incluso, en recientes investigaciones, un 64% de los agentes de atención al cliente que comparten tareas con un chatbot, aseguraron que esto les permite dedicar la mayor parte de su tiempo a soluciones casos o asuntos más complejos que requieran más atención. (Salesforce).
Chatbots:
De acuerdo con investigaciones de Salesforce, un 69% de los usuarios prefieren utilizar un chatbot porque consiguen respuestas a sus preguntas de manera rápida y acertada.
Este tipo de soluciones las puedes implementar en diferentes plataformas: Slack, Facebook Messenger, WhatsApp, Website, entre otras.
¿Cómo optimizarán mi experiencia de usuario?
– Atención al cliente 24/7 a sus clientes: consultas y preguntas sin límite.
– Comunicación rápida y personalizada.
– Personificación de tu marca.
– Aumento del engagement de tus consumidores: al contar con información relevante como horarios, promociones, vacantes, etc.
– Reinvención continua: activación de campañas de marketing integradas, online y offline.
– Reducción de costos de atención.
Para potenciar la experiencia es ideal integrar la atención automatizada con la atención de tu equipo humano. Conoce cómo hacerlo aquí.
Voicebots:
Recientes estudios evidencian el exponencial crecimiento de los asistentes de voz en España. De acuerdo con el ISDI, el 54% de la población española utiliza actualmente la tecnología de voz para realizar alguna acción en sus aparatos inteligentes.
Y Forbes, asegura que 71% de los consumidores de este tipo de tecnología están satisfechos con los resultados a sus acciones o consultas que realizan desde su móvil.
Este tipo de soluciones se presentan como un canal más para garantizar una experiencia inigualable a tus clientes mientras ubicas tu marca como una empresa innovadora. Se pueden desarrollar para Google Assistant, Amazon Alexa, entre otros.
La automatización de procesos a través de asistentes virtuales ha llegado también a la telefonía. Y si en tu empresa el contacto a través del teléfono es lo más importante, esto va a interesarte.
VozXpress
VozXpress es una plataforma de telefonía operada por inteligencia artificial, que te permitirá realizar encuestas personalizadas, enviar mensajes de seguimientos de pedidos o envíos y mucho más de manera fácil y rápida.
Es una solución SaaS que además podrás gestionar como prefieras.
El desafío para las marcas, ahora más que nunca, es mantener y potenciar su customer experience ofreciendo experiencias únicas y cautivadoras a sus clientes para garantizar su fidelización.
En Elife España combinamos tecnología, personas y procesos para garantizar una experiencia única en diferentes canales. Si te interesa conocer más, escríbenos.