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“Atención Perfecta” o “No atiendas a tu cliente, resuelve el problema”

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Posted on 17 de abril de 2019

A menudo escuchamos a los profesionales de marketing, que son nuestros clientes, quejarse de que se sienten injustificados. Se dice que son pocos los consumidores que realmente leen lo que se escribe en las promociones, que no prestan atención, que hacen preguntas absolutamente innecesarias y que desconfían, de forma gratuita, de todo lo que las marcas proponen.

Siempre pensé que existía alguna exageración en estas acusaciones, pero ahora que estamos trabajando con la atención al cliente de varias marcas en diferentes ramas de negocio, empiezo a comprender lo que sucede. Todos hemos vivido décadas de ser víctimas de publicidades engañosas y de acciones de marketing para masas con una comunicación unilateral. Todos tuvimos quejas que quedaron sin responder o campañas que no ofrecían lo que el consumidor creía que iba a recibir. Estas situaciones todavía están vivas en nuestra memoria y, para combatirlas, las marcas tienen que hacer mucho más de lo que están haciendo actualmente.

Adiós CRM

El concepto de CRM – Customer Relationship Management – trae con él lo que se tiene que evitar en la relación con el cliente actual. Primero porque asume que existe una relación y eso es una presunción, ya que la lealtad a las marcas empieza a ser un tema del pasado. Y, segundo, porque parte del principio de que se puede “gestionar” esa misma relación y que tienen el papel principal en esa gestión.

Ahora bien, según lo que he experimentado, los roles no deberían ser éstos.

– Marcas, olviden la relación y la capacidad de gestionar esa relación. Lo que actualmente pueden ansiar es conseguir que el cliente os dé una oportunidad de contacto. Y si la tienen, hagan todo lo posible para que de allí quede una experiencia positiva. Si no se consigue, olvídense del cliente. Con este principio hemos cambiado todos los servicios que implican una relación con el cliente para Customer Experience.

No atiendan a los clientes, resuelvan sus problemas

Lo más básico que se puede pedir del contacto con un cliente es que la respuesta de la marca sea rápida y efectiva. Si el tema es simple, que sea rápida y concluyente. Si el tema tiene mayor complejidad, que el caso sea acompañado desde el primer momento, que existan puntos de contacto regulares y un compromiso para solucionarlo dentro del plazo necesario. Este cierre tiene que ser efectivo. Por último, se espera que la respuesta sea coherente con lo que se ha pedido y / o reclamado.

Si se respetan estos puntos, la gran mayoría de las experiencias entre marcas y consumidores resultan positivas.

Por lo general, la atención puede revertir todo el sentimiento en relación a la empresa. Hacerlo es simple: basta con oír a los consumidores y tener respeto por sus dudas. Si las marcas tienen ese cuidado, las respuestas aparecen naturalmente.

Joana Carravilla, Country Manager Iberia de Elife, sobre la imagen de Marca.