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¿Cómo la atención automatizada complementa la atención humana?

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Posted on 21 de noviembre de 2019

En la era de la hiperinformación, es esencial que las marcas estén cerca de los clientes y los chatbots ya han revolucionado las relaciones comerciales con los consumidores. Pero, ¿es la atención automatizada una amenaza para la atención humana o son dos esferas complementarias?

El servicio de atención humano ocurre cuando los clientes interactúan directamente con un empleado de la compañía. El objetivo es establecer una relación cordial con el consumidor y hacer que se sientan cómodos, satisfechos y valorados.

El operador automatizado utiliza chatbots para simular una conversación normal con los consumidores. Siri y Alexa son excelentes ejemplos de chatbots que pueden adaptarse a los usuarios y aún así conocer sus preferencias, intereses, entre otros. El objetivo es proporcionar respuestas rápidas y generar datos con cada nueva interacción para que el chatbot sea cada vez más receptivo.

 

¿Cuál es el mejor tipo de servicio para las empresas?

Tanto la atención humana como la automatizada tienen sus ventajas y desventajas.

Ventajas de la atención humana:

Tiene la capacidad de evitar situaciones adversas y personalizar cada servicio a las necesidades del cliente.
Es la mejor opción para tratar con consumidores frustrados.
Es un factor clave en la lealtad del cliente.
Se puede extender a múltiples canales: después del primer contacto, puede continuar por teléfono o correo electrónico
Preocupación por el éxito del objetivo del cliente.
Desventajas de la atención humana:

No está disponible 24/7
Necesita de múltiples empleados para atender a todos los clientes
No es inmediato
No realiza acciones de forma automática.

Ventajas de la atención automatizada:

Las interacciones son inmediatas.
Maneja las preguntas frecuentes y los problemas de manera eficiente.
Está disponible 24/7.
Se acerca a los usuarios de manera proactiva.
Puede manejar mayor demanda que el personal humano.
Permite que el personal humano disponga de más tiempo para los problemas complejos.

Desventajas de la atención automatizada:

Las respuestas están predefinidas.
El alcance de la información es limitado.
No se ajusta para resolver situaciones más complejas.
La repetición de respuestas y la no resolución de ciertos problemas no agrada a los consumidores
No tiene la empatía característica de la atención humana.

Como ambos tienen sus beneficios y restricciones, lo ideal sería complementar con ambos. Es necesario identificar cuándo termina el rendimiento de lo automático y cuándo debe entrar el rendimiento humano.

Según una encuesta realizada por LogMeln, el 64% de los consumidores prefieren conversaciones con una persona en lugar de ser respondidos por un chatbot. Sin embargo, el 74% de los clientes pueden identificar las ventajas del servicio utilizando inteligencia artificial, refiriéndose a la velocidad y disponibilidad de los chatbots.

Si un chatbot se une a un equipo de servicio al cliente bien capacitado, se cubrirán las desventajas de cada enfoque y surgirán buenas oportunidades tanto para los consumidores como para las empresas. Podrá acercarse de manera proactiva a los usuarios, resolver situaciones simples y responder preguntas frecuentes muy rápidamente con los bots, pero si el consumidor quiere hablar con un representante, igual podría hacerlo.

Además, el equipo de atención humana no necesita estar en funcionamiento las 24 horas, lo que reduce los costos para la organización, y el chatbot manejaría la demanda cuando el equipo esté desconectado.

La tecnología combinada con los profesionales de atención representa el futuro de las relaciones comerciales con los consumidores. La optimización de los servicios y procesos ayudarán a ganar clientes y ofrecerles mayor comodidad.