El Modelo de Madurez Digital de E.life ayuda a las empresas a evolucionar en la gestión de la marca en redes sociales
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 31 de marzo de 2017
Los 13 años que separan a E.life de sus primeros clientes y la gestión de más de 1.000 proyectos de inteligencia, Social CRM y consultoría nos han proporcionado un conocimiento único sobre los desafíos a los que se enfrentan las marcas cuando deciden digitalizarse, creando canales en internet y redes sociales. E.life ha percibido que las marcas tienen dudas en cómo relacionarse, vender y atender a sus consumidores a través de estos canales y cuál es el mejor momento para explorar cada actividad. Las dudas son comunes entre las empresas que no saben cuál es el mejor momento para iniciarse en las redes sociales, anunciarse o establecer la presencia actual como un canal de relación con su consumidor. Todo esto, nos ha animado a crear el “Modelo de Madurez Digital E.life”, una guía sencilla que permite entender en qué momento se encuentra una empresa dentro del proceso evolutivo de inmersión en el ambiente digital y qué etapas son necesarias superar. Conoce las 7 etapas:
Etapa 1 – Reconocer el ambiente.
Es el primer paso para trabajar en el mundo digital. Empieza con la monitorización de redes sociales, competencia y stakeholders. La fuente principal de datos puede ser la monitorización de redes sociales, pero existen otras fuentes como Facebook Audience Insights, Google Analytics y Google Trends, que nos ayudan a conocer al consumidor, su jornada, además de la competencia. En este punto, es importante entender los principales puntos negativos en la percepción de la marca para elaborar estrategias que eviten posibles crisis y estar preparado antes de abrir los canales en redes sociales o incluso, cuando se vaya anunciar la presencia en estos espacios.
Reconoce:
- Quiénes son los stakeholders de tu marca en el ambiente digital;
- Cómo entiende tu marca y la competencia tu público;
- Cuáles son los puntos fuertes y débiles relacionados con la marca y la competencia;
- Estrategias de disminución de crisis.
En esta etapa debe elegirse la plataforma digital para poder superar las siguientes etapas.
Etapa 2 – Establecer objetivos de negocio, presencia y línea que va a seguir.
A partir de lo aprendido en la primera etapa, establece los canales en los que la marca estará presente y cuál será la línea a seguir (objetivos de comunicación, persona y tono de voz de la marca, stakeholders y sus reivindicaciones y situaciones de contingencia). Es necesario que exista un equilibrio entre la presencia digital, objetivos de negocio y cómo evaluarás el ROI en las acciones digitales. El análisis proporcionado en la primera etapa de reconocimiento será imprescindible como base para esta fase. La decisión de dónde tener canales, qué decir o cómo responder a determinadas cuestiones negativas detectadas en la fase 1, debe ser tomada en esta etapa.
Etapa 3 – Establecer relación centrada en la atención.
Establecida la presencia digital, es necesario prepararse para una demanda de relación que será solicitada por los propios consumidores. Parece obvio, pero muchas empresas olvidan que, al estar en redes sociales, el inicio de la relación es inmediata. Los consumidores se pasarán a este nuevo canal exigiendo un diálogo abierto y próximo con la marca para la resolución de problemas, sugerencias y todo tipo de reclamación.
En esta etapa, el objetivo será establecer una línea para la atención de reclamaciones, pero debe evolucionar hacia una relación a largo plazo y que contemple otros aspectos.
Etapa 4 – Gestionar los medios y el contenido.
Con los canales creados, la línea a seguir establecida y la atención en los canales digitales en pleno funcionamiento, las marcas pueden invertir en la promoción de los medios. Los medios van a potenciar todavía más el flujo de consumidores en los canales de la marca que buscan atención. Y, algunos de estos consumidores, generaran cuestiones que antes eran discutidos en el mar abierto de las redes sociales. La marca, seguramente, en esta etapa también activará estrategias ante situaciones de riesgo.
Etapa 5 – Establecer relación centrada en la reputación.
El segundo momento de la relación es identificar los stakeholders digitales con quien la marca puede relacionarse para la creación o mantenimiento de reputación positiva a largo plazo. La gestión de relación con influencers es un programa a largo plazo entre la marca y sus principales stakeholders, que deberá en una primera etapa identificar influencers que no hayan necesariamente mencionado a la marca, pero que tengan influencia en un sector. Actualmente el mercado ve el trabajo de gestión de reputación con influencers como algo puntual, lo que es un error, ya que la marcas van a depender de estos influencers para generar brand awareness, principalmente con la resistencia e invisibilidad del crecimiento de los medios pagos.
Etapa 6 – Seleccionar e interpretar datos digitales.
El reconocimiento del ambiente, el establecimiento de una línea a seguir y la gestión de la relación con el cliente en el espacio digital van a generar una gran masa de datos. Selecciona e interpreta solamente aquellos que puedan contribuir a la mejora de tu negocio. Esta interpretación puede exigir cambios estructurales dentro de la empresa, como la unión de los departamentos de SAC, Marketing y Desarrollo de Productos, por ejemplo. Básate en los datos y en lo aprendido.
Etapa 7 – Integrar visiones.
El ambiente digital exigirá un paso más audaz: buscar correlaciones y crear modelos predictivos para la evolución estratégica por medio de la comparación de datos online e índices obtenidos en otras bases.
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