Batalla de Marcas de Seguros: Análisis de la atención al cliente en redes sociales

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Posted on 15 de junio de 2022

La atención al cliente es el punto base de cualquier interacción con el consumidor, la vía más inmediata para generar cierto acercamiento y relación positiva. En las redes sociales no es diferente e incluso acaba involucrando a más sectores que hasta ahora no contaban con atención al cliente.

Pero, ¿qué acercamiento debe tener la marca con el consumidor?

¿Cuál es el tiempo de espera aceptable para una respuesta?

¿Cuáles son las consecuencias de que los consumidores no obtengan una respuesta de las marcas?

¿Es el servicio de bot una buena opción?

Las respuestas a estas preguntas son variadas y dependen de la estrategia, contexto y objetivos de cada marca. Elife pretende destacar lo que sin duda es un tema transversal a todos ellos y de enorme importancia: la atención al cliente.

Realizamos un análisis a las 5 principales aseguradoras de Portugal, según el Ranking 2021 y registramos los perfiles de cada una de ellas en las redes sociales utilizando la plataforma Buzzmonitor.

El objetivo de este análisis fue comparar el desempeño de las aseguradoras con respecto al servicio al cliente, desde la presencia de bots hasta el servicio humano. Utilizamos la metodología Cliente Oculto y enviamos el mismo mensaje a las cinco marcas, utilizando Messenger – la plataforma de mensajería privada de Meta, también disponible en Facebook. Una vez recibidas las respuestas, se procede al análisis del servicio prestado por cada una de las marcas.

El mensaje enviado fue el siguiente:

“Buenas tardes,

Tengo 21 años y me gustaría contratar un seguro médico. he revisado sus opciones, pero me gustaría que me diera una explicación completa y me indicara la mejor opción. Siendo joven, ¿tengo alguna ventaja por eso?

Espero respuesta.

Gracias.”

Las respuestas llegaron en diferentes momentos: una de las aseguradoras respondió a los pocos minutos, dos respondieron a la hora, una tardó aproximadamente un día (6 pm) y, finalmente, el aseguradora 5 tardó una semana en responder.

A partir de estos datos, fue posible concluir que todas las compañías de seguros responden a los mensajes privados de Facebook/Messenger. Sin embargo, solo dos de las aseguradoras ofrecen la opción de servicio vía Whatsapp.

Otra información relevante se refiere al servicio humano: todas las compañías de seguros tienen un asistente humano. Por otro lado, en cuanto a la presencia de un bot, solo 2 de las aseguradoras incluyen un bot en su atención al cliente. Y de estos, solo 1 tiene bot en Messenger y WhatsApp.

Análisis de bots de las aseguradoras

Tanto la Aseguradora 2 como la Aseguradora 3 tienen un chatbot. Sin embargo, estos chatbots son muy diferentes entre sí.

La aseguradora 2 utiliza un bot exclusivamente para establecer un primer contacto inmediato, es decir, envía un mensaje automático que le pide al usuario que espere hasta que un asistente esté disponible para responder.

Aseguradora 3, por su parte, le brinda al usuario una amplia gama de acciones posibles desde el servicio del bot: conocer información sobre pagos, documentos, reclamos, solicitudes de asistencia e incluso simulaciones de seguros, todo a través del bot.

Además, es importante mencionar que Seguradora 3 también cuenta con un bot en WhatsApp. Este bot fue analizado y tomamos algunas notas que merecen ser destacadas:

✔️Las interacciones se pueden realizar de forma simplificada, haciendo clic en los botones con información sugerida por el bot, pero el usuario aún tiene la opción de escribir y solicitar un asistente;
❌En las opciones, no es posible ver el texto completo, lo que dificulta que el usuario entienda qué opción seleccionar;
❌Cualquier mensaje que no corresponda al menú preestablecido no es reconocido por el bot, y se recomienda al cliente que se comunique con el SAC.
❌Si un usuario pide hablar con un asistente, recibe una respuesta en el minuto siguiente. Sin embargo, si el usuario no responde al asistente en 10 minutos, la conversación finaliza automáticamente y el usuario está obligado a iniciar todo el proceso nuevamente.

Tiempos de Respuesta y Canales de Venta

En el análisis general de todas las aseguradoras, encontramos que la mayoría de ellas responde a los usuarios dentro de un período de tiempo razonable.

En este sentido, el principal punto a destacar es la aseguradora 3, que en cuanto el usuario solicita asistencia humana, activa rápidamente el equipo. En oposición está la aseguradora 5, que fue la única que, a pesar de tener servicio humano, solo respondió el mensaje 7 días después, a pesar de haber leído el mensaje 2 horas después de haber sido enviado.

Finalmente, se encontró que las aseguradoras que utilizan el servicio de Facebook como canal de venta son las que también utilizan bots. El resto solicita o facilita contactos, para que todo el proceso pueda desarrollarse en otro medio, como correo electrónico o teléfono.

 

Conclusión

Así, tras analizar estas cinco compañías de seguros, se pudo observar que todas trabajan a través de Messenger/Facebook. Sin embargo, algunos utilizan este servicio exclusivamente como puente para dar servicio en otras plataformas de CRM.

Concluimos que los clientes pueden confiar en las redes sociales como un canal para ser atendidos, sin embargo la gran mayoría no podrá hacerlo de manera rápida y efectiva ya que son llevados a otros canales o se requieren datos personales.

En cuanto al uso de bots, solo dos apuestan por esta solución y estos destacan, obviamente, por su rapidez en el servicio que facilita la respuesta a preguntas sencillas de sus clientes.

En definitiva, las aseguradoras deberían invertir más en la atención al cliente a través de las redes sociales, utilizando principalmente las plataformas como canal de venta, por lo que apostar por un servicio más personalizado y además el uso de Bots puede llegar a ser bastante ventajoso para las marcas.

¿Disfrutaste leyendo “Batalla de Marcas de Seguros: Análisis del Servicio al Cliente en Redes Sociales”?

Mantente pendiente de nuestro blog para descubrir los estudios que estamos realizando y poder analizar el tipo de atención al cliente de las principales marcas en el mercado.

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