6 tips para crear un Bot o Voice Bot
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 26 de noviembre de 2018
1. Entiende el Customer Journey antes de empezar
Entender el customer journey supone comprender los pasos que recorre el consumidor antes, durante y después del proceso de decisión de compra, cuáles son sus influencias en todo el proceso, y conocer los momentos específicos en que la información de la marca puede ser esencial en la decisión de la futura compra.
Comprender el customer journey implica descubrir si el consumidor ha buscado más de un producto o servicio (y no solo una marca), y qué páginas, grupos o hábitos tienen los consumidores.
A partir de esta comprensión, podemos pensar en oportunidades para que un Bot o Voice Bot forme parte del proceso de decisión de compra e interfiera positivamente en la jornada del consumidor. Reserva un tiempo para entender esta jornada y planificar cómo el Bot o Voice Bot puede formar parte de ella.
2. Apuesta por plataformas consolidadas
Algunas marcas cometen el error de escoger plataformas para Bots que no son reconocidas o solo funcionan en un punto único de contacto. Imagina que estás intentando agendar una visita para ver un piso a través de una agencia inmobiliaria.
Impactado por un post promocionado en Facebook, abres el Bot de la inmobiliaria, navegas por las opciones de inmuebles, inicias la gestión de la visita pero no la concluyes.
Más tarde, visitas el site de la misma agencia a través del ordenador del trabajo y puedes continuar con el proceso utilizando Facebook Messenger porque está integrado en la web de la agencia inmobiliaria.
Por la noche, antes de ir a la cama, el Bot confirma tu visita para mañana a través del móvil.
En todos los puntos de contacto citados el Bot Facebook Messenger es el mismo, y una conversación que empezó en un punto de contacto terminó en otro, de manera completamente integrada.
Lo mismo ocurre con los Bots y Voice Bots de la plataforma de Google, cada vez están más integrados en el ecosistema Google como un todo, como Google Maps, por ejemplo.
Además de concertar la visita, un Voice Bot en Google Assistant podría enviarnos la dirección del piso al móvil Android o iOS. El uso de plataformas consolidadas y accesibles para la mayoría de los consumidores es lo más indicado.
Google Assistant está disponible en más de 500 millones de dispositivos de todo el mundo y Facebook Messenger lo utilizan al menos 2 billones de personas todos los días.
3. Piensa en grande, pero empieza pequeño
Uno de los mayores errores de un proyecto de Bot o Voice Bot es querer empezar con un servicio tan completo que sea capaz de sustituir todos los canales tradicionales que tiene una empresa para relacionarse con su público.
Generalmente este tipo de expectativa genera frustración, ya que la creación de un Bot es un proceso lento de aprendizaje y corrección constante. El primer paso para empezar correctamente es descubrir tu regla de Pareto: ¿cuál es el 20% de los temas que consumen el 80% de tus recursos de relación con el consumidor?
Empieza estudiando las llamadas al call center, los e-mails recibidos y los comentarios de tu página de Facebook.
Los temas más comunes en tus actuales puntos de contacto podrán darte pistas de lo qué esperar para el Bot o Voice Bot.
Piensa en un producto mínimo inicial que no exija grandes integraciones. McKinsey divulgó una matriz que puede ser de gran ayuda. En ella es posible dividir las demandas de atención al consumidor en 4 cuadrantes.
Tu objetivo inicial como gestor es encontrar las interacciones sean más sencillas y no impliquen integraciones complejas de software y que pueden ser automatizadas más fácilmente.
Imagen: Reproducción/ McKinsey
Imagen: Reproducción/ McKinsey
4. Arriesga menos apostando en puntos de contacto digitales
Bradesco, el segundo mayor banco privado de Brasil y América Latina, tenía un reto: optimizar la atención telefónica sobre productos y servicios con clientes y trabajadores de las más de 5 mil agencias que tiene en Brasil. El proceso suponía una espera de 5 a 10 minutos, y cada vez iba a peor. Uno de los mayores bancos del mudo necesitaba ser capaz de atender a más de 65 millones de personas.
Bradesco recurrió a la inteligencia artificial y pasó a testar la solución de IMB, Watson, que masificó y a la vez personalizó la atención para un volumen mucho más grande de personas. Nacía entonces Bia.
Actualmente más de 10 millones de interacciones se hacen a través de Bia, que aprende con cada nuevo contacto. Con tan solo 5 meses de entrenamiento, BIA ya conseguía entender el 100% de las preguntas escritas y el 83% de las preguntas por voz. Después de 10 meses, el sistema ya respondía el 96% de todas las preguntas correctamente.
La asistente virtual ha realizado cerca de 34 millones de interacciones y es capaz de responder 5 mil preguntas por hora sobre una media de 60 servicios del banco. Además, BIA ya está entrenada en 62 productos y responde una media de 283 mil preguntas por mes, con una tasa de precisión del 95%, siendo que tan solo el 5% de las preguntas recibidas exigen llamadas adicionales en busca de más asistencia. En algunos casos, el tiempo de respuesta ha pasado de 10 minutos a tan solo unos segundos.
A pesar de que las estimativas de economía con IA en los call centers era del 30% (Chatbots Magazine), las aplicaciones de IA no tienen por qué empezar a implementarse en los SAC telefónicos.
Bradesco, por ejemplo, alojó su asistente virtual en su App mobile y después en WhatsApp.
La estrategia tiene más sentido, que poner desde un primer momento a Bia a atender telefónicamente, ya que los riesgos de adoptar una nueva tecnología y el rechazo del consumidor son mayores.
Tras ser testado, seguramente Bia también va a funcionar vía teléfono. Pero es un hecho que Bradesco corrió menos riesgos testando su Bot en canales digitales.
5. No crees una nueva URA – Unidad de Respuesta Audible
Todos hemos sufrido en algún momento una URA. Al llamar para cancelar un servicio o simplemente para obtener algún tipo de información por teléfono, hemos tenido que recurrir a infinitos niveles jerárquicos de un menú guiado a través del teclado del teléfono o por reconocimiento de voz.
A pesar de que algunas URAs utilizan tecnología de inteligencia artificial, como reconocimiento de voz, el uso de menús y submenús no tienen ningún sentido y crea un estrés innecesario en el consumidor que está al otro lado de la línea.
Además, si cae la llamada, es necesario volver a llamar y recorrer de nuevo todas las opciones del menú. Al crear un Voice Bot, lo más importante es pensar en su navegación. No es necesario crear más menús.
Con Bots de texto tampoco, a pesar de que algunas soluciones hayan optado por el uso de menús, como Facebook Messenger. De cualquier modo, no es bueno abusar.
6. No veas el Bot solo como un recurso de campaña
Los Bots pueden formar parte de campañas o pueden tener funciones fantásticas para promocionar un evento, producto o servicio. Sin embargo, los Bots no deben crearse solo con el objetivo de promover una campaña.
Al ser canales para relacionarse con el consumidor y tendrán un coste para atraerlo, tu empresa estará perdiendo dinero al atraer al consumidor a este canal si después lo desactivas.
Es como invertir en cualquier canal de relación, digital o no, y después no actualizarlo más. Una vez creado un Bot o Voice Bot se incorpora a los puntos de contacto de tu marca y desde el principio debe estar pensado para evolucionar como canal.
Lo importante es explorar las ventajas de utilización de cada nuevo canal (Bot de texto o voz) de acuerdo con los puntos fuertes de cada uno.