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WhatsApp: ¿Qué podemos esperar de su nueva solución para las marcas?

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Posted on 11 de marzo de 2020

A finales del año pasado, WhatsApp introdujo una novedad que revolucionará la forma en que las marcas se comunican con los clientes en esta aplicación de chat.

Pero, ¿qué justifica esta nueva solución? El número de usuarios de aplicaciones de chat, como Messenger y WhatsApp, ha aumentado significativamente, siendo esta última la tercera red social más utilizada en el mundo, con 1.600 millones de usuarios justo después de Facebook, que tiene 2.400 millones, y Youtube 2.000 millones, seguido por Messenger (1.300 millones). Con estas plataformas, los consumidores se han acostumbrado a una nueva forma de comunicarse con amigos y familiares y, por supuesto, las marcas no quieren, no pueden y no serán excluidas.

Desde hace algún tiempo, Whatsapp ha estado parpadeando ante las empresas: comenzó creando una solución simplificada para las marcas, WhatsApp for Business, que les permitió crear un número de teléfono para el servicio al cliente, en el que es posible automatizar algunas respuestas simples, aliviando así el esfuerzo de servicio humano. Esta solución fue para pequeñas y medianas empresas, pero las grandes, que tienen un alto volumen de contactos sobre los temas más variados, no tenían un aliado en WhatsApp, ya que el servicio humano no está alineado con una solución rápida y práctica, 24/7/365 días al año.

Entonces, ¿qué aporta WhatsApp al mercado para las grandes empresas? Para empresas medianas y grandes, se creó WhatsApp Business API. Esta solución aumenta la eficiencia y la productividad del negocio, colocando la relación con los consumidores a la vanguardia. Las marcas pueden responder automáticamente a los mensajes, siempre y cuando hayan sido previamente validados por WhatsApp, lo que garantiza la transparencia y la seguridad de la interacción y la comunicación simple, segura y confiable con los clientes.

¿Y las ventajas? Comienzan con el hecho de que la API de WhatsApp permite conversaciones con varios usuarios simultáneamente y que es posible enviar notificaciones a los consumidores o incluso tener un mecanismo diseñado para verificar si se ha resuelto un problema particular del cliente. Para las marcas, esta es una solución que ayuda a reducir los costos de servicio, al tiempo que garantiza la lealtad del cliente. Para nosotros, los consumidores, esto significa el máximo exponente de «todo, en cualquier momento, en cualquier lugar», ya que continuamos en una plataforma donde ya estamos naturalmente y, literalmente, en cualquier parte del mundo, en cualquier momento, podemos lidiar con diversas situaciones y ser «mimados» por las marcas.

Si, entiendo ¿Y hay algún caso práctico? En el sector del entretenimiento, Netflix está probando enviar recomendaciones y actualizaciones personalizadas sobre las series y películas favoritas de cada usuario, lo que permite una conversación bidireccional. El metro de Sevilla es otro ejemplo, ya que permite a los usuarios evaluar su ruta, conocer precios y horarios, estar informados sobre la mejor ruta para llegar a la estación, cuál es el saldo de su boleto, etc. En el área de comercio electrónico y, para los operadores, WhatsApp Business API permite monitorear entregas en tiempo real, chatear con el conductor, evaluar la entrega y el producto e incluso programar la recolección y solicitar una devolución y reembolso.

Esta solución de WhatsApp ofrece una nueva forma de ver los negocios y está diseñada para marcas que se preocupan efectivamente por sus clientes y cuya estrategia gira en torno a ellos. Y ya sabemos que las marcas que miman a sus clientes y les sirven bien son recompensadas con lealtad y obtienen argumentos de ventas que van más allá del precio.

En resumen, la palabra de moda de Consumer Centric que escuchamos en boca de tantos vendedores es mucho más que eso. ¡Aquellos que solo hablan y no están realmente preocupados por tener a sus consumidores en el centro de toda su estrategia tienen sus días contados!

¡Descansen en paz!

 

 

Opinión de Joana Carravilla para Imagens de Marca.