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¿Cómo organizar una operación de CRM en Home Office?

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Posted on 16 de abril de 2020

Por Pedro Fernandes, de Elife Brasil

 

Debido a la Covid-19, varias compañías han tenido que continuar su trabajo en Home Office. Esta forma de trabajo destaca por ser práctica y no dependiente de una oficina, además de permitir a los empleados una rutina más flexible. La creciente evolución de la tecnología también ha facilitado la aplicación de este tipo de trabajo en diversos sectores.

Una de las principales ventajas es mantener el negocio en funcionamiento, incluso con la imposibilidad de trabajar en una oficina fija.

Sin embargo, para establecer una operación de Home Office o teletrabajo, es necesario hacer adaptaciones en tu empresa, para poder tener los mismos ingresos que el trabajo realizado en oficina.

 

Algunos consejos importantes:

 

1. Define el espacio de trabajo de tu equipo
Con la atención al cliente desde casa, es importante que el gerente del equipo guíe a sus analistas para que tengan un espacio privado, donde puedan realizar el trabajo de la manera más eficiente posible.

Los principales puntos de gestión de un equipo remoto son la organización y el diálogo. Una ubicación con poco ruido es muy importante, especialmente en casos de respuesta por voz. A menudo es necesario que el empleado negocie este espacio con la familia, especialmente aquellos que no viven solos, y que invierta algo en muebles e Internet.

 

2. Definir canales y herramientas

Actualmente, el servicio multicanal es la regla, es decir, es posible que la empresa ofrezca servicio al cliente en cualquier tipo de canal, tanto digital como por teléfono. Para William Ferreira, Coordinador de Servicio al Consumidor de Elife, «el escenario de la pandemia movilizó a las empresas para eliminar los últimos obstáculos que existían para implementar el teletrabajo».

La tecnología está de nuestro lado y tenemos herramientas que brindan contacto físico, como Buzzmonitor para monitorear la productividad del equipo, Slack para un intercambio rápido de información, WhatsApp para la comunicación con el cliente y Google G Suite, que cuenta con numerosos funcionalidades para el teletrabajo grupal entre empleados.

 

3. Definir los canales que se ofrecerán al consumidor

Durante la pandemia de la Covid-19, algunas compañías cancelan o restringen los horarios de apertura de sus canales de servicio tradicionales, con el objetivo de dejar a sus empleados en casa. Sin embargo, la migración de un centro de atención telefónica al escenario de la oficina en casa no siempre es rápida. Según William Ferreira, «aunque la digitalización del servicio al cliente es una tendencia constante, no sucede con la agilidad que nos gustaría».

A pesar de la tecnología, todavía hay empresas que no hacen todo este trabajo a distancia, y la solución encontrada fue la implementación de IVR (Audible Response Unit), que redirigen los casos recibidos por teléfono a canales como redes sociales y a emails.

Una solución para telefonía que no depende de una infraestructura física es VozXpress, que crea centros telefónicos receptivos o activos basados en la nube. Con la infraestructura de VozXpress, las empresas pueden ubicar a su equipo de servicio en la oficina central durante la pandemia de coronavirus.

William dice que «algunos clientes comenzaron a responder más a través de WhatsApp».

Los canales ofrecidos también dependen de la familiaridad del consumidor final.

 

4. Establecer una rutina diaria para el equipo

Según William, las operaciones de Home Office pueden contar con la misma calidad de integración entre los equipos que tenemos dentro de las oficinas. Una sugerencia para garantizar el sincronismo es reservar al menos 15 minutos al día para videoconferencias con el equipo, ya que el video transmite más personalidad que solo llamadas de voz.

Según Gabriella Croce, “el empleado necesita establecer una rutina. Cuanto más organizado sea el Home Office, más ingresos se obtendrán”.