Bots y Voice Bots: cada vez más presentes en la vida del consumidor
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 14 de noviembre de 2018
La automatización de la relación entre las marcas y los clientes es una tendencia y una de las apuestas de E.life. Los Bots y Voice Bots están entrando en el día a día de la atención al consumidor, reduciendo costes en call centers, optimizando la rutina de clientes y ayudándolos en tareas diarias.
Un ejemplo es Google Duplex, funcionalidad de Google Assistant que puede realizar llamadas telefónicas para agendar compromisos como coger hora en la peluquería, hacer una reserva en restaurantes, etc.
Durante la conferencia Google I/O, realizada en mayo de 2018, se presentó esta funcionalidad:
Esta semana, Google anunció que Google Pixel 3 y Pixel 3 XL serán los primeros smartphones que tendrán la tecnología de Google Duplex. Por el momento, esta novedad solo tendrá lugar en Estados Unidos y empezará a operar en noviembre de 2018.
Otra novedad anunciada por Google es el recurso Call Screen, que permite que Google Assistamt atienda una llamada identificada como spam y transcriba la respuesta en tiempo real. Esta es una forma de filtrar llamadas de telemarketing, ya que a partir del mensaje transcrito podrás decidir si deseas o no atender la llamada.
Mira cómo funciona:
Los Voice Bots están cada vez más presentes en el día a día de los consumidores. Hay empresas, por ejemplo, que han creado Bots para cancelar servicios sin necesidad de llamar a la compañía, pues muchos clientes sufren con la situación de tener que aguantar a los URAs (Unidad de Respuesta Audible) con opciones interminables, minutos de espera y llamadas que caen. Sin embargo, los Bots no se cansan, tienen tiempo para resolver las cancelaciones que el cliente quiere hacer, se queda en la línea hasta ser atendido y, si la llamada cae, puede llamar de nuevo.
Otro ejemplo son las empresas que cada vez invierten más en la atención al cliente digital con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor con la marca y estar presentes en las plataformas a través de inteligencia artificial. Existen asistentes virtuales que llegan a entender lo que los clientes necesita en el 80% de los casos, en un proceso que lleva menos de un segundo.
También es posible optimizar el día a día organizando tareas a través de Bots. En uno de los prototipos desarrollados para Google Assistant, E.life creó un asistente inteligente para agendar consultas con el médico. Aplicaciones como esta reducen costes y se van a convertir en algo habitual en la próxima década.