Caso Customer Experience I Innovación en el ‘Shopping Colombo’ usando bots de voz
Published by Stefania
Posted on 20 de enero de 2021
En los últimos años, los centros comerciales se han reinventado para convertirse no solo en un lugar de compras, sino también uno de servicios y experiencias. Gracias a la facilidad de la compra online, un espacio físico tiene que ir más allá en sus diferenciales para ser competitivo frente al comercio electrónico y los marketplaces. Aportar innovación, tecnología y buenas ideas que faciliten la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Este fue el caso de ‘Shopping Colombo’, en Lisboa (Portugal), que recientemente automatizó su servicio en el punto de venta con un bot de Google Home.
¿Cómo ha mejorado Shopping Colombo la experiencia de sus clientes?
Cada día miles de personas que caminan por el centro comercial, necesitan alguna información sobre la ubicación de las tiendas. ¿Y por qué no hacer que este servicio sea más práctico para los clientes y más fácil de administrar para el centro comercial?
Por ello, Elife Portugal, empresa brasileña con operaciones internacionales, ha desarrollado un servicio automatizado de texto y voz omnicanal para que los clientes puedan responder a sus preguntas de forma segura y sin contacto humano.
Este proyecto comenzó hace dos años, con el desarrollo del chatbot, disponible en Messenger, la App y en la web del centro comercial, siguiendo la tendencia de ofrecer varios puntos de contacto al consumidor multicanal. Luego, en 2020, Shopping Colombo avanzó con el servicio de voz automatizado. El Asistente de Google para el centro comercial está disponible no solo en formato digital sino también en un dispositivo físico en los pasillos del lugar, respondiendo preguntas sobre servicios, ofertas de tiendas, etc.
A través de las cajas del Asistente de Google instaladas en ubicaciones estratégicas, los clientes comenzaron a utilizar al asistente virtual para responder sus preguntas. Una versión innovadora y más segura, en tiempos de COVID, del mostrador de información. Además, es más práctico que escribir, especialmente para quienes están en movimiento. Esta experiencia interactiva sólo fue posible gracias a VozXpress – solución de servicio operada por inteligencia artificial y responsable del servicio de “Fale Conosco”. Servicio disponible en el sitio web y la aplicación Shopping Colombo.
Con esta evolución se logró optimizar estructuras, esfuerzo, inversión pero, sobre todo, inteligencia. ¡Un perfecto ganar-ganar!
El uso de voz en la rutina de los consumidores
La presencia y uso de asistentes de voz a diario es una fuerte tendencia en todo el mundo. Y solo fue acelerado por la pandemia. Según ISDI, enEspaña el 54% de la población española utiliza actualmente la tecnología de voz para realizar alguna acción en sus aparatos inteligentes. Además, según una investigación de Ilumeo, con el aislamiento social hubo un aumento del 47% en los servicios de voz. Esta forma de realizar las tareas es cada día más una realidad y continuará siendolo tanto en entornos privados como en espacios públicos. Después de todo, con respuestas precisas sin la necesidad de escribir, es posible realizar otras actividades simultáneamente.
Cuando se trata de utilizar asistentes virtuales para las marcas, estos pueden ir más allá de atender las necesidades de los consumidores. Las automatizaciones te permiten evaluar resultados y ofrecer mejoras en el servicio. Las posibilidades son muchas, desde crear encuestas de satisfacción instantáneas hasta filtrar las necesidades y los perfiles de los clientes. Y en caso de dudas más detalladas, los chatbots de Elife también incluyen una plataforma de chat para el servicio humanizado.
Si deseas saber más sobre este producto y cómo los chatbots de Elife ayudan a otras marcas, visita el sitio web. Nuestros consultores están listos para automatizar tus canales en Facebook Messenger, WhatsApp, E-commerce y Central Telefónica.