Caso Ri Happy: la marca presente en la educación para la seguridad online del consumidor
Published by Stefania
Posted on 26 de agosto de 2020
Cuando se trata de la atención al cliente online, uno de los temas más importantes es la seguridad. Es necesario lograr que los consumidores se sientan seguros al comprar o interactuar con cualquier comunicación de la empresa para evitar problemas en el proceso de compra y asegurar una buena experiencia del cliente con la marca.
Los consumidores cada vez tienen más conocimiento sobre las amenazas del mundo digital y sobre cómo cuidar la seguridad personal al interactuar con marcas. Según la Federación Brasileña de Bancos (Febraban), de febrero a marzo de 2020, durante la pandemia Covid-19, hubo un aumento del 44% en los ataques de phishing, una técnica utilizada por los ciberdelincuentes para robar contraseñas online.
Durante la cuarentena, Ri Happy necesitaba guiar a sus clientes para evitar ser engañados por un mensaje que, según ellos, era en nombre de la marca. Los perfiles falsos identificaban quejas y contactaban a los clientes para solicitar información y luego enviar un código por SMS, que clonaba el WhatsApp personal.
Por esto, la marca creó una estrategia para guiar a los consumidores a ser más cuidadosos con su seguridad.
Desafío: mostrar a los consumidores que la marca no estuvo involucrada en las estafas y enseñarles a reconocer los perfiles oficiales de Ri Happy, evitando compartir información personal con perfiles falsos.
Proceso: El equipo de Customer Experience de Elife Brasil se encargó de identificar y dirigir a Ri Happy las quejas de los consumidores que denunciaban las estafas que llegaban a través de Whatsapp, supuestamente en nombre de la marca, con el objetivo de crear una estrategia conjunta para resolver el problema.
Ri Happy se posicionó en Instagram Stories y, con la ayuda de analistas de Elife, reforzó las pautas para los consumidores en las interacciones.
La estrategia utilizada fue educar a los consumidores para que identifiquen los perfiles oficiales de las marcas en las redes sociales.
Impresión de las stories de Ri Happy, disponibles en los aspectos destacados del perfil de Instagram:
Resultado: Después de la divulgación de stories y la orientación sobre las interacciones del servicio, los consumidores aprendieron a reconocer el perfil oficial de la marca, lo que disminuyó la cantidad de quejas de personas con WhatsApp clonado.
Interacción de orientación enviada por el equipo de Elife:
Nombre: Julia Gheirart y Marília Ribeiro
Email: julia.santos@elife.com.br y marilia.souza@elife.com.br
Gerente: Thaís de Freitas
Equipo: Grupo Ri Happy
Artículo escrito por: Pedro Fernandes, Elife Brasil