¿Cómo ayudó la API de Whatsapp a Sears México a aumentar su productividad?
Published by Noemi Vargas
Posted on 29 de julio de 2022
Caso de Estudio de Meta: https://www.facebook.com/business/success/sears-mexico
WhatsApp es una herramienta imprescindible para cualquier negocio, pero ¿estamos aprovechando todo el potencial que ofrece esta red social? Meta realizó un estudio, donde se pudo entender cómo aumentó la efectividad de Sears México con la ayuda de la API de Whatsapp Business.
Sears México
Historia de éxito de Sears México
La marca usó WhatsApp para proporcionar un canal de atención al cliente unificado. Así, podría ofrecer soporte a todo México. De esa manera, obtendría cuatro veces la productividad del agente en 4 meses.
La historia
Productos y Servicios en México
Desde 1974, Sears ha sido parte de la vida del consumidor mexicano, vendiendo una amplia variedad de bienes y servicios de consumo. Hoy, Sears México es una empresa que pertenece a Grupo Carso. Actualmente cuenta con más de 90 tiendas en todo el país. El minorista también ofrece una gama de servicios financieros y móviles, llegando a más de 4,7 millones de visitantes del sitio web mensualmente y a más de 3,4 millones de titulares de tarjetas de crédito.
El objetivo
Atención al cliente unificada
Con una gama tan amplia de productos y servicios y tantos tipos diferentes de consumidores, Sears notó brechas en su estrategia de comunicación con el consumidor. El minorista quería una solución para comunicarse con todos sus clientes a través de un canal familiar, donde la gente se sintiera cómoda usándolo.
La solución
Sears México necesitaba un canal unificado de comunicación para resolver las consultas de los clientes, desde ubicar el producto disponible más cercano hasta solicitar detalles de cuenta para una tarjeta de crédito. Además de los desafíos de comunicación, Sears tuvo que cerrar todas sus tiendas durante más de un mes durante la pandemia de COVID-19 en 2020, lo que provocó un aumento en la demanda de servicios en línea.
Para cerrar brechas en su estrategia de comunicación con el cliente, Sears México trabajó con Yalo. Juntos crearon “Sara”. Este es un asistente virtual que puede responder preguntas frecuentes, rastrear pedidos y hablar con el representante de servicio al cliente. La plataforma incluye un centro de llamadas, un sitio web, un sistema de gestión de pedidos y un sistema de tarjeta heredado.
Al usar la tecnología patentada de Yalo para integrar WhatsApp Business API en las operaciones existentes de Sears México, los clientes ahora pueden usar WhatsApp para verificar los saldos de sus cuentas, realizar pagos, descargar estados de cuenta, rastrear pedidos y obtener ayuda con sus compras.
Sears también ha visto un aumento en los consumidores digitales durante la pandemia de COVID-19. Por eso, además de mejorar sus canales de atención, la compañía también ha creado un programa de venta asistida en WhatsApp para permitir que los clientes interactúen directamente con los especialistas de producto para conocer más sobre los productos disponibles, las promociones y las opciones de pago. Este programa ha ayudado a más de 400 vendedores de Sears México a continuar trabajando de forma remota y segura a través de WhatsApp.
Al asociarse con Yalo para lanzar WhatsApp Business API, Sears ha simplificado las operaciones y flujos de trabajo críticos para el negocio al comprender mejor las preferencias de comunicación de sus clientes. WhatsApp también ayudó a Sears México a atender a los clientes que preferían realizar encuestas en línea pero compraban en la tienda. Como tal, permitió a los agentes guiar personalmente a estos clientes a través del proceso de compra.
Los resultados
Al integrar WhatsApp en las operaciones de ventas y servicios, y al agregar una nueva función de atención al cliente a WhatsApp, Sears logró los siguientes resultados:
4x Aumento en la productividad de los agentes en agosto de 2020 en comparación con mayo de 2020
75 % de las consultas de los clientes entrantes fueron manejadas por el bot “Sara” entre mayo y agosto de 2020.
4x más conversaciones a través de ventas asistidas en el sitio web de WhatsApp VS página web entre mayo y agosto de 2020.
Productos utilizados
WhatsApp Business Platform.
“Trabajar con Yalo y WhatsApp fue crucial para fortalecer nuestra estrategia de atención al cliente y ventas digitales, y ayudarnos a lograr un crecimiento de tres dígitos, mientras cuidamos de nuestro equipo de ventas en la tienda, permitiéndoles continuar vendiendo cuando la mayoría de nuestras tiendas estaban cerrado durante la pandemia de COVID-19” – Okairy Rodríguez
Fuente: https://www.facebook.com/business/success/sears-mexico