Cuatro consejos para crear excelentes experiencias de voz
Published by Stefania
Posted on 27 de febrero de 2020
El futuro de la interacción entre consumidores y marcas será a través de la voz. Esta es la opinión de Jeff Bezos, CEO de Amazon, la compañía que creó a la asistente personal: Alexa.
Rodrigo Oliveira, del equipo de CRM de Elife, enumeró 4 consejos para crear experiencias notables con Amazon Alexa. Conoce cómo la habilidad de un asistente puede hacer que la relación de tu marca con los consumidores sea más personal y creativa.
Ser adaptable
Cada persona es individual, diferente y especial. Cada quien tiene una forma de hablar y comunicarse, que nos caracteriza. Hablar con Alexa no es diferente, ya que tenemos que diseñar la experiencia de voz de forma adaptable, según las características del usuario.
Cuando se trata de experiencias de voz, este es un desafío porque el consumidor puede decir literalmente lo que quiera. De esa manera, tenemos que dejarlo hablar con sus propias palabras.
Lo primero que les viene a la mente a muchos desarrolladores es encontrar una fuente de datos y crear una habilidad para, utilizando una API, encontrar información para el usuario.
El tener todas las piezas listas y unir los parámetros de la manera más fácil, es un modelo que funciona en la web, a pesar de que es una experiencia aburrida para el consumidor.
Pero al diseñar interacciones de voz, necesitamos rediseñar el modelo de interacción. Crea una rutina de hábitos, que no solo resuelva el problema del usuario de encontrar información, sino que ayude a crear un hábito de asistencia diaria.
La habilidad debe acompañar al usuario durante su rutina, dar consejos y ofrecer sugerencias para encontrar lo que quiere. Esta es una estrategia a mediano plazo, basada en lo que encontramos que funciona mejor para una aplicación de voz.
Ser personal
Ser personal implica adaptar la experiencia para que sea particular para cada usuario; esto genera un sentido de pertenencia y compromiso. Todos hemos pasado por la situación en la que Alexa emite un mensaje de bienvenida y, cada vez que volvemos a la aplicación, dices “¡De nuevo ese mensaje!”.
Esta puede ser una experiencia aburrida. Ser personal significa adaptar la experiencia a lo más particular posible, para despertar un sentimiento de pertenencia en el usuario. Algo así como “Mira, me recuerda y, cada vez que la abro, me recibe con mi nombre”.
Si una persona usa un asistente o app y accede a ella nuevamente días después, puede que no sea necesario volver a decir todo el menú de opciones. Para ayudarla a crear un hábito, puede ser interesante agregar una palabra clave cuando se quiera usar una nueva función, como decir “Ayuda”, por ejemplo.
El objetivo es que el usuario tenga una experiencia cada vez más personalizada, sin tener que escuchar el mismo menú cada vez y ser recibido con “Bienvenido de nuevo”, para generar un sentido de pertenencia y garantizar que el usuario se comprometa.
Cada parte de la historia es un cambio de conversación, con Skill que reconoce la demanda del usuario. La quinta experiencia de usuario con Skill no debería ser la misma que la primera.
Algunas aplicaciones necesitan interacciones que ayuden a Alexa a comprender lo que la persona quiere. Llamamos a esta interacción un aviso. Ayuda a comprender el objetivo o la intención del usuario.
Este aviso inicial es una oportunidad para usar la creatividad y generar experiencias más personales. Te invito a recordar que cada vez que un usuario abre un asistente de voz, podrías enviar un mensaje más divertido: “¡Cinco veces al día, maravilloso!”, por ejemplo.
Establecer relaciones
Para establecer relaciones, tu asistente no puede tratar a los usuarios de manera imperativa o mandona, simplemente dar instrucciones. Lo que quieres es retenerlos realmente, conectar con ellos. En algunas ocasiones, queremos decir mil cosas en una oración, y eso puede resultar ser una mala idea.
Imagina el ejemplo de una app llamada Coach Universitario, donde el usuario dice “Alexa, abra el Coach Universitário” y Alexa responde “Hola, bienvenido una vez más. ¿Cómo calificarías a la Universidad? ”. Una respuesta breve y cálida, a pesar de pedir algo.
Un ejemplo negativo sería si Alexa dijera una oración muy larga, con varias oraciones y comas, lo que podría cansar al usuario y encontrar aburrido el diálogo. Otro peligro es replicar un menú de línea telefónica en Alexa, diciendo “¿Qué quieres?” y enumerar una multitud de opciones.
Para evitar este peligro, mi recomendación es crear un script pequeño y objetivo que permita revisar esta experiencia, incluida la prueba con dos personas reales. De esa manera, es posible ver si el diálogo es natural y une a las personas o si necesita ajustes.
La siguiente sugerencia para establecer relaciones es asegurarse de que estás utilizando las funciones del asistente en el momento adecuado. Por ejemplo, puedes perder oportunidades de venta si dejas esa función demasiado oculta, que requiere mucho tiempo del usuario o demasiado diálogo, evitando que el usuario tenga una buena experiencia antes de querer comprar.
Amazon, por ejemplo, ofrece opciones de compra para mejorar la experiencia que el usuario ya está teniendo, aumentando sus posibilidades de vender más suscripciones. La clave para establecer relaciones de manera adecuada es ofrecer la compra en el momento adecuado y pensar ahora en el momento para llevarlo al siguiente nivel.
Estar disponible
Estar disponible significa que debería poder responder a lo que se espera, durante el tiempo esperado. Hay momentos en los que los usuarios toman la iniciativa durante toda la conversación y otras en las que Alexa maneja todo el diálogo.
“Alexa, reproduce mi música” o “Alexa, configura el temporizador” son Skills en las que Alexa no responde, sino que simplemente realiza la tarea solicitada.
Otros aún más interesantes son aquellos en los que Alexa lidera la experiencia por completo, como en Game Skill o Quizz, por ejemplo. Hay una Skill de juego llamada Maratón, que dice pistas y el usuario debe dar una respuesta basada en esas pistas. Una habilidad fácil, práctica y simple: solo sigues las instrucciones de Alexa para tener una experiencia genial y divertida.
El desafío comienza cuando quieres construir algo que a veces maneja Alexa y otras veces el usuario. Esto puede resultar en algo tan complicado y difícil de usar que el usuario pierde interés. Por lo tanto, es importante comprender el problema del usuario y trabajar desde allí.
Esto puede llevarnos a un punto intermedio, en el que construimos una combinación de los dos tipos de Skill: a veces el usuario está a cargo de la conversación y Alexa lo sigue cooperativamente en busca de la intención; en otras ocasiones, Alexa conduce a descubrir los datos faltantes para satisfacer esa intención.
A medida que practicamos cómo evolucionar en el diseño de experiencias de voz, debemos recordar que este es un proceso de mejora continua. Esta es nuestra responsabilidad: mejorar la habilidad basada en las métricas de uso y también en los comentarios que recibimos de nuestros usuarios.
Resumen
Ser adaptable: crea un diálogo natural para que el usuario interactúe con su propia forma de hablar.
Ser Personal: manten un proceso de mejora continua que te permita comprender cómo el usuario está utilizando tu Skill. Aumenta y adapta la Skill para que satisfaga las demandas del usuario y ofrezca diálogos diferente, dando una idea de pertenencia e importancia.
Establecer relaciones: no satures a los usuarios con demasiadas frases y palabras. Asegúrate de que las declaraciones respondan de manera adecuada y objetiva a lo que piden. Tu habilidad debe reconocer el contexto del usuario y sugerir sutilmente lo que puede hacer.
Estar disponible: ayuda a los usuarios a usar la Skill siempre que lo necesiten, con un diálogo personal y sólido.
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