Customer Experience: ¿qué es y por qué es importante para las marcas?
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 7 de noviembre de 2018
¿Qué es?
Por definición, Customer Experience (CX) “es el resultado de una interacción entre una organización y un cliente durante su relación. Esa interacción envuelve tres etapas: la jornada del consumidor, los puntos de contacto con la empresa (touchpoints) y los ambientes en los que el consumidor vive las experiencias con la empresa” (Fuente: Wikipedia).
Esa jornada debe formar parte de la filosofía de la empresa para que la experiencia sea positiva para el cliente en diferentes niveles: racional, emocional, sensorial, espiritual y física. El objetivo es que el consumidor tenga sus expectativas atendidas en todos los aspectos.
Para que este proceso funcione de forma efectiva, la comunicación interna dentro de la compañía debe estar alineada para que el objetivo de todos los miembros de la empresa sea el mismo: la excelencia en la atención al cliente y en la jornada del consumidor.
Todas las etapas deben ser planificadas, desde la preventa hasta la postventa, para que los consumidores tengan una experiencia positiva. Esto ayudará a crear a los “embajadores de la marca”, consumidores satisfechos que tienden a indicar tus productos y servicios a otras personas. Por ese motivo, planificar, estructurar y optimizar la experiencia del consumidor con tu marca es fundamental para conquistar nuevos clientes e impulsar el negocio.
Según un estudio de Oracle, el 93% de los ejecutivos que fueron entrevistados dice que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de sus organizaciones durante los próximos dos años, al punto que el 91% desean ser considerados líderes de experiencia del cliente en su sector.
Sin embargo, el 37% consideran que están empezando con una iniciativa formal de experiencia del consumidor y solo el 20% cree que está en un nivel avanzado respecto a las acciones que realizan actualmente.
¿Por qué es importante?
La Customer Experience influye en la percepción del consumidor en relación a la marca y, consecuentemente, afecta en su valor económico en el mercado e impacta en la rentabilidad de la empresa a largo plazo. Una atención hecha con eficacia tiende a facilitar la adquisición de nuevos clientes y ganarse su fidelidad.
El estudio de Oracle apunta que el 97% de los directivos están de acuerdo que ofrecer una experiencia óptima al cliente es fundamental para generar resultados positivos de negocio. Por otro lado, los entrevistados estiman que las empresas pueden perder hasta un 20% por no dar una atención relevante.
Este mismo estudio muestra que el impacto de la Customer Experience en los negocios todavía se subestima, pero el 49% de los directivos entrevistados reconocen que los consumidores tienden a cambiar de marca tras una experiencia negativa.
¿Qué esperar de la Customer Experience los próximos años?
- Experiencia Omnichannel
Los clientes son los que determinan qué canal de atención es más eficaz para sus necesidades (teléfono, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.). La tendencia es que cada vez existan más canales de atención al cliente.
Las empresas pueden optimizar la experiencia del consumidor al lanzar nuevos canales de atención. Cada persona tiene una preferencia de canal para interactuar con una marca, y al ofrecer diversas opciones, mayor será la probabilidad de que el cliente quede satisfecho con la atención recibida y tener una experiencia positiva con la marca.
- Automatización de la atención
La Inteligencia Artificial será la gran aliada en la estrategia de las empresas para la automatización de la atención y de la Customer Experience. Bots y Voice Bots están ganando terreno en el mercado, pero todavía es necesario que las marcas alcancen la madurez tecnológica para que todos los beneficios de la automatización se aprovechen.
Volviendo al estudio de Oracle, las organizaciones estiman que incrementarán su inversión un 18% en tecnología de experiencia del cliente en los próximos dos años y las prioridades son mejorar la experiencia entre canales y analizar a los consumidores.
McKinsey ha llegado a una conclusión parecida tras entrevistar a 50 líderes de Customer Care de todo el mundo: la inversión en tecnología debe crecer en los próximos años.
- Atención humana y personalizada
Interacciones personalizadas y una atención diferenciada hacen que tu empresa destaque frente a tus competidores. Bots y Voice Bots optimizan el proceso, pero el contacto humano será cada más importante para establecer un vínculo emocional entre la marca y los clientes.
Por ese motivo, la atención híbrida es la solución para una experiencia ideal. Mientras el consumidor pueda resolver sus problemas con más rapidez a través de la automatización, la atención personalizada lo fidelizará a tu marca.
6 tips para que tu marca haga una buena Customer Experience
- Entiende quiénes son tus consumidores
Comprender las necesidades de los clientes es el primer paso para optimizar la experiencia de atención que tu empresa les ofrece. Interactúa de forma personalizada y entiende las demandas de los consumidores para esmerarse en la experiencia que les ofreces.
- Crea empatía y establece una conexión emocional
Las emociones moldean actitudes y determinan las decisiones que se van a tomar. Es fundamental estar atento a la forma cómo se trata al cliente. Una atención realizada con empatía aumentará la probabilidad de que los consumidores conecten emocionalmente con la marca. Al consumir un producto o servicio de la empresa, automáticamente se acordarán de lo que sintieron durante la atención.
- Establece una cultura dentro de la empresa
Todos deben tener el mismo objetivo: valorar al cliente y la atención realizada. Es necesario definir instrucciones que orienten la forma cómo todos los sectores se deben relacionar con los consumidores.
- Escucha lo que tu cliente quiere decir
La forma más fácil de hacerlo es estableciendo un canal abierto para que el cliente se sienta a gusto para dar feedback sobre la atención de tu empresa. Pregunta al consumidor cómo se siente, si sus expectativas han sido atendidas y qué puede mejorar.
- Analiza la jornada de experiencia que tu empresa ofrece y los resultados alcanzados
Tras escuchar a tus clientes qué puede mejorarse, revisa todas las etapas de la jornada del consumidor y haz las modificaciones necesarias para que sus necesidades sean atendidas.
Habla con los equipos, revisa las instrucciones, ofrece nuevas formaciones, etc. Lo importante es corregir lo que no está funcionando para que no se repitan los mismos errores.
Después observa los resultados conseguidos y mide aquello que fue positivo, neutro y negativo. Durante el proceso se necesitarán ajustes constantes hasta que tu empresa consiga la excelencia en la experiencia con el consumidor.
Para ello es necesario estar dispuesto a repensar la estrategia siempre que sea necesario y analizar constantemente los resultados y los puntos de errores y aciertos.
- Ofrece información relevante
¿Qué hace tu empresa que ninguna otra hace? Destácalo durante la atención con tu consumidor y muestra por qué es importante para él.
Además, mantén a tu cliente informado sobre novedades, cambios y actualizaciones que le puedan resultar relevantes.
Generalmente una buena estrategia de Customer Experience exige cambios en la organización, optimización de procesos, formación de personas e inversión en tecnología.
El futuro de las marcas depende de clientes satisfechos con las experiencias vividas en el proceso de atención. Planificar la jornada del consumidor y estructurar el conjunto de interacciones que se vayan a realizar determinará el éxito de tu Customer Experience.