Customer Experience & Innovation en Centro Colombo y NorteShopping con el uso de bots de voz
Published by Vanessa Reverón
Posted on 3 de marzo de 2021
El uso de bots de voz como parte de la estrategia de atención a los clientes ha sido pieza determinante en la experiencia que ofrecen las marcas a sus clientes. Vamos a descubrir cómo implementarlos dentro de tu atención al cliente, con un caso de éxito: Centro Colombo y NortheShopping.
Desafío
Estamos en un momento en que los consumidores tienen varios medios para ponerse en contacto con marcas o espacios comerciales. Correo electrónico, Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram, Twitter, teléfono… El reto para los que están del otro lado es poder atenderlos a todos, en la plataforma que el consumidor eligió para ponerse en contacto con la marca, de forma rápida y de calidad. ¿Y cómo es posible estar en todas partes al mismo tiempo, sin que esto implique una gran inversión en recursos humanos?
En 2019, desafiamos a Sonae Sierra a implementar nuestra visión de servicio en sus centros, una plataforma, una inteligencia única que alimenta múltiples canales de contacto en las redes sociales. Para así obtener una asistencia optimizada, rápida y al unísono para los visitantes de sus centros comerciales. Y, en su seguimiento, la obtención de insights y métricas de evaluación del rendimiento en los distintos canales también están disponibles en una única plataforma, lo que permite tener una visión holística de toda el área.
Estrategia
El primer paso fue identificar todos los canales de contacto que los centros comerciales ponen a disposición de su público y cuáles deberían ser desarrollados e implementados para que esta estrategia tenga éxito.
Sobre todo, dar prioridad al desarrollo y optimización de soluciones automatizadas, garantiza la velocidad de respuesta.
Ruta
En 2019, los chatbots de los centros comerciales Colombo y NorteShopping fueron desarrollados, disponibles en Messenger, en el sitio web del Centro Comercial, alimentados diariamente con inteligencia a partir del análisis de los temas y preguntas más planteadas y respondidas por el servicio humano.
El siguiente paso se dio en 2020, con la disponibilidad de Google Home (asistente de voz inteligente), disponible no solo en digital, sino también en puntos físicos en el centro comercial, para que los visitantes puedan combinar la experiencia digital con la sensorial.
Tanto los chatbots como el Asistente de Google están optimizados en la misma aplicación, DialogFlow, una plataforma de Google para el desarrollo de chatbots. Es decir, la inteligencia de estas dos soluciones se integra en la misma plataforma.
Y a finales de 2020, VozXpress, el asistente de voz inteligente desarrollado por Elife, como una plataforma de servicio para “Contact Us” llegó a la escena en el Centro Colombo. Disponible en el sitio web y Google My Business, también está en puntos físicos en el Centro, por lo que los visitantes pueden utilizar esta opción sin tener que escribir – una solución muy importante en tiempos de pandemia, donde se busca mantener el contacto físico al mínimo.
La “magia” de esta solución es la Asistencia Unísona e Integrada.
Se crea una sola inteligencia, un flujo transversal integrado – automático y humano – activado en múltiples puntos de contacto, ya sean públicos o privados.
Resultado final
Por teléfono, en el sitio web, en las redes sociales y al visitar el centro comercial, el visitante tiene acceso a información sobre el centro comercial, servicios, eventos, tiendas, restaurantes y productos. ¡Múltiples puntos de contacto, el mismo nivel de calidad en el servicio!
Y para aquellos que administran los Centros y su comunicación, verán su día a día simplificado, con el apoyo de sistemas automáticos y un equipo externo dedicado, así como informes e información, cruzados, valiosos para mejorar el servicio que brindan a sus visitantes.
Un único punto de contacto garantiza la actualización y ampliación de la información al visitante y al comerciante.