Estudio: Diagnóstico de atención al cliente en Facebook
Published by Vanessa Reverón
Posted on 25 de agosto de 2020
El 2020 puede ser el año donde la marcas españolas se vieron obligadas a acelerar su transformación digital para poder ofrecer atención personalizada a sus clientes en tiempos de pandemia, sin perjudicar su customer experience.
Por eso, desde Elife hemos decidido analizar a través de una muestra, cómo fue la atención al cliente en las páginas de Facebook de las mejores marcas españolas, según Interbrand, desde marzo a julio de 2020.
Se analizaron 27 marcas:
Las cuales fueron distribuidas en las siguientes categorías:
- Automoción
- Aerolíneas
- Banca
- Bebidas: incluye cervezas
- Energéticas
- Grandes Superficies: incluye grupos de distribución departamental.
- Seguros
- Supermercados
- Telecomunicaciones
- Textil
Objetivos:
- Volumen de comentarios y respuestas en los perfiles oficiales de cada una de las marcas en Facebook.
- Tasa de interacciones respondidas.
- Días de la semana y horas en las que ocurrieron dichas interacciones con la marca.
- Evolución mensual del número de comentarios y respuestas.
- Tiempo de respuesta por sector.
Metodología:
Elife utilizó Buzzmonitor para la recolecta, tratamiento y análisis de los datos públicos de las marcas seleccionadas. Desde Marzo de 2020 se monitorizaron los comentarios y respuestas públicas de la fanpage oficial de cada una de las marcas analizadas.
Para comprender el nivel de automatización de las marcas en Facebook Messenger y su tiempo de respuesta para mensajes privados, se utilizó el método de encuesta “Hidden Client”. Se formularon y enviaron mensajes ficticios para cada marca dentro de cada industria.
Análisis General:
Top Interacciones Públicas:
Supermercados, Grandes Superficies y Banca son los sectores que más interacciones generaron durante los meses de análisis.
Top Interacciones Públicas
Sin embargo, la mayor tasa de respuesta la tienen los sectores: Aerolíneas y Textil.
Horarios:
Se realizaron análisis de los comentarios realizados y respondidos por la marca, de acuerdo a hora y días de la semana.
Analizando la suma de todos los comentarios de las marcas por hora del día, podemos ver que el pico se ubica entre las 14hs y 17hs.
El pico de respuestas por parte de la marca ocurre a primera hora de la mañana, hasta las 16hs.
Distribución de comentarios y respuestas de todos los segmentos por horas del día.
Los días de la semana con mayor atención al cliente por parte de la marca son de lunes a viernes, pues varias de las marcas analizadas no cuentan con atención los fines de semana.
Distribución de comentarios y respuestas de todos los segmentos por día de la semana.
Conclusiones Generales:
- Durante el período analizado se destacan: Supermercados, Grandes Superficies y Banca como los sectores con más cantidad de comentarios recibidos por parte de los usuarios.
- Aerolíneas y Textil, son los sectores con mayor tasa de respuesta a comentarios de los consumidores. Ambos sectores, cuentan con automatización de diálogos a través de chatbots, en algunas de las marcas analizadas.
- Los sectores de: Seguros y Supermercados son los que tiene el menor porcentaje de respuesta en Facebook. Lo que representa una oportunidad de mejora para las marcas analizadas.
- Los consumidores mantienen conversaciones con las marcas las 24 horas al día, pero entre las 14hs y las 18hs suele estar el pico con más interacciones. Luego se reactivan en muchos casos, pasadas las 20hs. Lo que dificulta para muchas marcas la atención fuera de horario comercial.
- El 29% de las marcas analizadas ya cuenta con atención durante los fines de semana, a excepción de las aseguradoras y algunos bancos, pero para el consumidor no hay diferencia por día al momento de contactar a una marca.
Si quieres recibir el estudio completo envía un email para: negocios.espana@elifemonitor.com o haz click en nuestro formulario aquí.
Gracias a este tipo de análisis de Social Intelligence podemos monitorizar y generar insights sobre varios puntos, como por ejemplo:
- Lo que se habla de la marca y sus competidores
- Sentimiento y reputación de una marca y sus competidores
- Usuarios más comprometidos y activos
- Contenidos que mejor performan de la marca y de la competencia.
- Alertas y advertencias de posibles crisis.
Contacto: negocios.espana@elifemonitor.com