Las apuestas de Elife para el Customer Experience en 2019
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 27 de diciembre de 2018
Para Elife, una estrategia de Customer Experience exitosa debe basarse en tres pilares fundamentales:
- Conocimiento y anticipación de la jornada del consumidor
Es necesario analizar el comportamiento del consumidor para definir las estrategias de relación en todos los momentos de consumo y puntos de contacto.
Para ello, puedes realizar estudios de identificación de temas recurrentes, horarios de atención y canales prioritarios para la búsqueda de información durante la decisión de compra, análisis de la jornada del consumidor y hábitos de consumo del público y consultoría para el análisis del escenario actual de actuación en canales existentes y la brand persona.
El objetivo es comprender necesidades a partir de rastros digitales antes de establecer reglas y touchpoints de relación.
- Humanización de la relación
Relaciones verdaderas, realizadas por especialistas en el negocio del cliente, sin la mecanización de los guiones, son la clave para un Customer Experience de éxito.
En Elife, por ejemplo, utilizamos como estrategia la disponibilidad de un equipo de especialistas en el área de conocimiento del negocio del cliente (por ejemplo, estudiantes de gastronomía, arquitectos, médicos, madres, etc.) y realizamos operaciones de atención humanizadas.
El objetivo es conseguir calidad de vida y proximidad de quien atiende, evitando los vicios y el ambiente de los call centers.
- Optimización con tecnología para sorprender
Adaptar la tecnología a la necesidad de negocios del cliente añade valor a la experiencia del consumidor y además reduce los costes.
En Elife, apostamos en Bots y Voice Bots integrados a las necesidades y a la jornada de consumo, creamos un Smart Center Digital para la reducción de costes de estructuras caras de call center con la utilización de software (SaaS) y la redefinición de flujos y procesos y, finalmente, invertimos en inteligencia artificial, garantizando un flujo constante de alimentación de Bots y Voice Bots a partir del equipo que está directamente conectado con el cliente.
La tecnología integrada a las demandas de la jornada del consumidor puede sorprender al cliente y optimizar procesos.
El diferencial de Elife: personas + Inteligencia Artificial trabajando juntas para crear la mejor experiencia del consumidor
Si por una parte hablamos cada vez más de automatización de la relación, con la adopción en masa de chatbots y Voice Bots, por otra, las marcas procuran ofrecer una atención personalizada, ayudando al cliente en el proceso de decisión de compra.
No todos los temas se pueden automatizar. Los que lo son pueden ser resueltos a través de Bots. Los que no, necesitan ser atendidos por personas cualificadas y capacitadas para abordar el asunto. Al mismo tiempo en que los Bots aparecen para facilitar una determinada demanda, los profesionales humanos necesitan, cada vez más, garantizar creatividad y calidad en cuestiones más complejas.
Elife tiene esta visión macro y multicanal de la jornada del cliente y consigue identificar con precisión cuando utilizar Bots y la atención humana en las operaciones con sus clientes.
Voice Bots y Google Assistant: las apuestas de Elife para 2019
Los Voice Bots serán los grandes responsables del recorte de costes en call centers y una de las apuestas de Elife para optimizar la experiencia del consumidor con las marcas. Los robots de voz pueden realizar conversaciones sobre diversidad de temas utilizando tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz, como Google Assistant.
Para ello, se utilizan tecnologías ofrecidas en el mercado a través de las aplicaciones en la nube de inteligencia artificial de Amazon y Google, integradas por los equipos de CRM y Tecnología de Elife.
Las aplicaciones para atención y conocimiento de la jornada del consumidor son innumerables: desde Bots que entienden voz y responden con texto/acciones, Bots que reciben texto o audio y responden por audio/voz, y hasta Bots que funcionan totalmente por voz.
Una de las tantas posibilidades que tienen es la programación de tareas por medio de Bots. En uno de los prototipos desarrollados para Google Assistant, Elife creó un asistente inteligente para concertar citas con el médico. Aplicaciones como esta deben reducir costes y convertirse en el patrón de mercado de la próxima década.
Próximos años en relación con la automatización de la atención al cliente
En Elife creemos que la automatización, hoy preocupación solo de grandes empresas, pasará a ser un producto común en todos los segmentos ya que la población general se está digitalizando cada vez más. Este hecho tenderá a democratizar la utilización de robots para respuestas inmediatas a todo el público de una marca.
La necesidad de automatización en la atención al cliente es evidente. La evolución en este sentido es una cuestión cultural. Todavía hay inseguridad y falta de conocimiento por parte de algunas empresas, pero el crecimiento del uso de Bots es inevitable, ya que impacta en la reducción de costes y beneficios para empresa y consumidor.
Una buena estrategia de Customer Experience exige cambios organizacionales, optimización de procesos, formación de personas e inversiones en tecnología.
El futuro de las marcas depende de clientes satisfechos con las experiencias vividas en el proceso de atención. Por eso, planificar la jornada del consumidor y estructurar el conjunto de interacciones que serán realizadas es el éxito de tu Customer Experience.