Limpia tu sofá y aprende sobre gestión del recorrido de los usuarios
Published by Noemi Vargas
Posted on 16 de junio de 2022
En una visita reciente a la casa de mi madre, decidí lavar los sofás de la sala. Como eran de tela y había mascotas, ya estaban un poco sucias.
Punto de partida: búsqueda en Google. Encontré varios proveedores y fui directamente a uno que tenía publicidad pagada. Me dirigieron a un sitio web profesional, con varias fotos de antes y después de limpiar sofás.
El sitio me vinculó directamente al WhatsApp Business del proveedor de servicios. Después de mi permiso, en el primer contacto, un chatbot me respondió y me envió información diversa sobre el servicio, precios y muchas fotos de los sofás de otros clientes.
Cuando hice algunas preguntas más complejas, el propietario de la empresa comenzó a hablarme a través del mismo canal, asumiendo el diálogo que previamente mediaba el bot.
Me pidió fotos de los sofás de mi madre para entender la necesidad de limpieza y poder sacar adelante los presupuestos. Posteriormente, con los presupuestos enviados y aprobados, acordamos la fecha del servicio y solicitamos el certificado de vacunación Covid a los profesionales que nos atenderían. Todo a través de WhatsApp.
A la hora acordada estuvieron en casa de mi madre, lavaron los sofás y hasta sacaron fotos del “antes-después” del servicio que colgaron en el Instagram de la marca, con mi permiso. El pago se realizó digitalmente y el comprobante de pago se envió al mismo WhatsApp que el proveedor del servicio. Fue todo tan rápido y conveniente que terminé lavando 5 sofás en total.
Ayuda de Chatbots
Mi viaje digital de Google a WhatsApp me ha ahorrado horas de llamadas telefónicas, completar registros o interrogatorios telefónicos interminables. El ejemplo anterior es un caso real de la importancia de gestionar el viaje del consumidor, especialmente en el entorno digital. El propietario de esta pequeña empresa sabe mucho sobre mí, mis sofás, y podrá volver a hablar conmigo o incluso programar un robot de nutrición para activar una alerta de limpieza de sofás después de 6 meses o 1 año.
Cuando hablamos de gestión de la experiencia del cliente, inmediatamente pensamos en el punto de venta. Las tiendas son el espacio prioritario en la “experiencia de marca” que se quiere dar al consumidor. Iluminación adecuada, fragancias personalizadas, mobiliario a medida, todo cuidadosamente pensado según el branding.
Pero ¿qué pasa con lo digital? En este ámbito, las pequeñas y medianas empresas están muy por delante de las grandes marcas. Razón: con menos presupuesto, necesitan administrar sus escasos recursos de la mejor manera posible y fidelizar al cliente, para que regrese. Esa es la máxima de Kotler: “Cuesta entre 5 y 7 veces más conseguir un nuevo cliente que mantener uno ya existente”.
Como profesional del marketing y CX, veo que las grandes marcas aprovechan muy poco el potencial de gestionar la experiencia de sus clientes. Es común, cuando se compran bienes de consumo caros, no volver a oír hablar de estas marcas. O peor aún, no llamar su atención en canales digitales como WhatsApp.
Este jueves 19 de mayo, Meta, la empresa matriz de Facebook, Instagram y WhatsApp, dio un paso más para cambiar este escenario al lanzar WhatsApp Cloud API, una interfaz de programación que permite conectar WhatsApp a cualquier plataforma de comunicación al servicio de empresas de todo el mundo. tamaños La API de WhatsApp ya estaba disponible a través de partners, pero con el lanzamiento mundial llegará a muchas más empresas, ampliando el alcance de WhatsApp como principal punto de contacto para la atención y relación con el cliente en tiempo real.
Los números son pomposos: 1 billón de personas usan mensajes en todo el mundo. El mercado global de gestión de la experiencia del consumidor, que incluye plataformas para gestionar viajes digitales, software y servicios, movió $10,110 millones de dólares en 2021 y se espera que cierre la década en 2029 con un valor de mercado estimado de $32,350 millones de dólares (Fortune Business Insights) .
Además de la grandiosidad de los grandes números, se necesita modestia del gerente de experiencia del consumidor para comprender cómo la pequeña empresa se convirtió en un modelo de la experiencia del consumidor esperada en la gran empresa.
Eso aprendí lavando los sofás de mi madre.
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