¿Qué son los bots centinela y cómo pueden resultar estratégicos para la presencia de tu marca en Facebook?
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 22 de marzo de 2019
¿Qué son?
Los bots centinela “escuchan” todos los comentarios de una página de Facebook. Cuando el consumidor escribe sobre un asunto sensible en un comentario, por ejemplo, se le puede enviar un mensaje privado automático al usuario, estableciendo una relación próxima, privada e instantánea con el consumidor.
El recurso auxilia a la marca al tratar de posibles problemas que puedan surgir, evitando crisis potenciales. Además, los bots centinela también pueden mejorar la gestión de campañas y la obtención de insights.
OBS: es posible utilizar bots centinela de forma complementaria al bot tradicional ya existente en el Messenger de la marca.
¿Cómo funcionan y por qué son útiles?
- El consumidor menciona en la fanpage de tu marca algún término que fue configurado para acompañar (reclamación, OCU, producto en mal estado, por ejemplo).
- El bot entra en contacto con el cliente vía Messenger con un mensaje, como “¿Has adquirido un producto en mal estado? Explícanos qué te ha pasado para que te podamos ayudar”.
Los bots centinela también podemos usarlos para interacciones positivas. Imagina que eres una marca hotelera, y un usuario comenta en una de tus publicaciones de Facebook que “echa de menos” aquellos días que pasó en tu hotel de vacaciones, el bot centinela al detectar la expresión “echo de menos”, puede enviar un mensaje privado al usuario respondiendo: “Nosotros también te echamos de menos, espero que nos puedas visitar pronto” y un link a las reservas del hotel.
Además, la herramienta es útil especialmente para marcas que hacen los mismos comentarios en las publicaciones de sus páginas cuando atienden a sus clientes.
Un caso común ocurre en las páginas de tarjetas de crédito: hay muchas reclamaciones de los clientes en las publicaciones. El equipo de atención de la marca responde a todos los comentarios: “Hola, nos envías tus datos por privado para poder ayudarte”.
Otra funcionalidad es usar el bot como estrategia para contener crisis. Si un usuario comenta “Encontré un insecto en mi hamburguesa”, por ejemplo, el bot automáticamente puede iniciar una conversación con el usuario para aclarar lo ocurrido y evitar que el caso gane fuerza en redes sociales.
Esta herramienta es un recurso más acogedor para el usuario y demuestra más atención de la marca al cliente, dependiendo del contexto.
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