F8 Refresh: Novedades y panorama de Facebook para Customer Experience
Published by Vanessa Reverón
Posted on 8 de junio de 2021
Con el fin de impulsar nuevas ideas para su comunidad, cada año Facebook reúne a programadores en el evento F8. Y tras una pausa por la pandemia, la reunión volvió en versión online. El pasado miércoles (02/06), F8 Refresh trajo novedades y nuevas ideas para programadores, usuarios y marcas que deseen crear nuevas conexiones con sus clientes y optimizar su customer experience. Destacamos, a continuación, algunos de ellos:
La pandemia incrementó el intercambio de mensajes entre marcas y clientes
F8 Refresh comenzó con Emile Litvak, vicepresidente de mensajería empresarial, quien mostró algunos datos sobre las conversaciones entre clientes y marcas:
- La pandemia aumentó un 40% las conversaciones con las marcas.
- El 75% de los consumidores quiere comunicarse con las marcas a través de mensajes.
- El 64% prefiere enviar mensajes en lugar de un correo electrónico o una llamada.
Los números reflejan una realidad cada vez más universal: los mensajes son una forma conveniente, personalizable y familiar de comunicarse, casi como hablar con un amigo. Esto genera confianza para su marca, ya que el cliente sabe que estará disponible en cualquier momento. Además, ahorra tiempo y costes desde el punto de vista operativo.
Tanto es así que en Alemania y Holanda, Samsung adoptó Messenger como su principal canal de comunicación, que anteriormente era el sitio web y el correo electrónico.
Los mensajes son una forma eficaz de difundir información oficial
No solo las marcas, sino las instituciones gubernamentales también están difundiendo información a través de mensajes en línea, lo que ha sido muy importante en los tiempos del COVID-19.
El Gobierno de Buenos Aires, por ejemplo, está utilizando inteligencia artificial en WhatsApp para compartir información confiable sobre la pandemia. En la automatización denominada Boti es posible:
- Programar la vacunación
- Enviar recordatorios del calendario de vacunas
- Enviar un audio de tos para detectar posibles casos. Con un 88% de precisión, la IA analiza los posibles casos analizando los patrones de tos.
Proporcionar un servicio de conserjería digital ayudará a convertir las conversaciones en ventas.
Ankur Prasad, director de mensajería empresarial de marketing de productos, aportó información valiosa para inspirarnos. Uno de ellos fue cómo utilizar los mensajes para brindar asistencia a sus clientes de manera personalizada.
- El bot de mensajería de la aerolínea Westjet, llamado Juliet, puede detectar el idioma en el que habla el cliente. Como resultado, el 50% de los casos se resolvieron solo con automatización.
- A través de su automatización, Crew Clothing Company ayuda a las personas a encontrar el regalo ideal. Resultado: el 47% de las conversaciones se convierten en ventas y la marca llega a 5 veces la cantidad invertida en anuncios.
- L’Oréal Malaysia aumentó sus clientes potenciales calificados en un 30% y logró convertir el 20% de sus conversaciones de Instagram en ventas. ¿Como? La marca detectó que el público interesado en la belleza es un gran usuario de Instagram y les sirve como punto de información y consultoría.
Puedes ahorrar tiempo y eficiencia utilizando una plataforma integrada
Una de las grandes novedades anunciadas fue el cambio de la API de los DM’s de Instagram. Esto significa que su marca podrá interactuar con los clientes directos sin tener que salir de la plataforma de gestión de servicios. En Buzzmonitor, esta noticia estará disponible pronto. Puedes encontrar más información aquí.
Con esta funcionalidad, será posible utilizar automatizaciones para las conversaciones de Instagram de la misma forma que ya ocurre en Facebook Messenger, ganando agilidad en el servicio. La rapidez de las respuestas, por cierto, es un punto clave para incrementar la satisfacción de tu cliente.
Si tu cliente prefiere interactuar con un analista, la automatización le permite cambiar rápidamente el flujo de conversación del chatbot a un servicio humano.
No basta con interactuar, es necesario medir la satisfacción
También puede mejorar la experiencia del cliente a través de comentarios. Y Facebook ha desarrollado un producto para unirlos a todos sin que el cliente abandone la plataforma.
De la misma forma que dejamos una valoración en Uber, el mensajero mostrará un recuadro para que el consumidor deje una nota y comente sobre el servicio.
Una solución rápida y sencilla donde todos ganan.
Traiga experiencias interactivas a WhatsApp también
Imagina que estás interactuando con un bot de WhatsApp para elegir planes de Internet. Y, en lugar de responder con el número de la opción deseada, marcas una opción de menú.
Esta fue una de las novedades que presentó Ajist Varma, Jefe de Producto Comercial de WhatsApp. Actualmente, más de 50 millones de personas usan WhatsApp Business y la funcionalidad agrega una experiencia más interactiva a la aplicación de mensajería, que se puede replicar en varios tipos de negocios. Por ejemplo: si administras una pizzería es posible crear un menú (hasta 10 opciones) con los sabores y sus respectivos precios.
¡Las posibilidades son infinitas!
¿Te gustó conocer las novedades? Nuestro equipo está disponible para ayudarlo a aplicarlos en su negocio. Habla con nuestros expertos en experiencia del cliente haciendo clic aquí.