Tendencias 2022: ¿Qué es Gig Staffing y sus beneficios?

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Posted on 4 de enero de 2022

El año 2021 fue, sin duda, un año atípico para las personas, tanto para la vida personal como para los negocios. Con la continuación del lockdown, las campañas de vacunación, las crisis políticas y las nuevas variantes del coronavirus, algunos de los comportamientos ya presentes en la vida de las personas en 2020 se han acentuado más, mientras que otros han comenzado a indicar un regreso a una vida un poco más libre. De cualquier forma, hay cambios de comportamiento que tienden a continuar en el futuro. Tendencias 2022: ¿Qué es Gig Staffing y sus beneficios?

Como habrás leído, Elife ha enumerado 10 tendencias para 2022. Comportamientos que estarán presentes en el día a día de personas y empresas y que pueden ayudarte a tomar decisiones para el nuevo año. Hoy traemos otra tendencia en auge de Gig Staffing.

 

Gig Staffing

Se trata de un modelo de adjudicación en el que la contratación de personas para desarrollar servicios se realiza on demand, sin necesidad de contratación indefinida de personal.

Estas flexibilidades fueron ampliamente utilizadas por el sistema bancario de EE. UU. durante la pandemia, cuando algunos players predijeron que el mayor uso internet banking y la falta de acceso a las sucursales aumentaría la demanda de atención al cliente en call centers.

La solución fue contar, además de la estructura de personal del banco y especialistas de otras áreas, con un proveedor de Gig Staffing para ayudar a cubrir estos tiempos de mayor flujo sin necesitar incrementar el equipo (leer artículo de McKinsey – en inglés) .

Cuando se adopta este modelo, la estructura tiene ramificaciones que se suman al eje principal de servicios:

Podemos combinar otras soluciones para hacer que el gig staffing sea aún más eficiente. Un ejemplo son las Smart Replies de Buzzmonitor, que permiten que el software sugiera interacciones basadas en la lectura de inteligencia artificial de la pregunta del cliente y el banco de respuestas reales dadas previamente por agentes humanos.

Un estudio de Elife muestra que las Smart Replies aumentan gradualmente la productividad de los analistas:

  • 2,7x: analistas que utilizan Smart Replies poseen un SLA (Tiempo medio de respuesta) 2.7x menor que los que no las utilizan.
  • 12x: analistas que utilizan Smart Replies producen una respuesta 12x más rápido.

Si combinamos el gig staffing, principalmente de proveedores especializados, con la acumulación de inteligencia colectiva sobre la marca de smart replies, permitiremos a las empresas una mayor flexibilidad y un uso más inteligente del capital humano en la atención al cliente. Dado que las personas pueden ser asignadas cuando sea necesario, reduciendo costos y haciendo que las fluctuaciones imprevistas sean más manejables y disminuyendo la necesidad de súper especialistas, ya que habrá una base de datos de inteligencia colectiva de marca disponible.

Por  Breno Soutto, director de Insights, Elife Group