WhatsApp Business: hasta dónde podemos llegar
Published by Jorge Herrero Vicario
Posted on 2 de abril de 2019
Whatsapp Business: ¿Qué hace y qué podrá hacer por tu negocio?
WhatsApp Business, una versión separada de WhatsApp y que tiene como objetivo principal permitir que las empresas se comuniquen con sus clientes, fue lanzada en Android en 2018 y ha empezado a lanzarse en iOS.
Además de permitir que la marca pueda responder directamente a los clientes, WhatsApp Business tiene otros recursos personalizados para empresas, incluyendo mensajes de ausencia y horario de atención, mensajes para saludar y la capacidad de listar información como horarios de tiendas y direcciones.
¿Cuál es la diferencia entre Whatsapp Business y el Whatsapp común?
Whatsapp Business es una aplicación a parte. Es necesario hacer el download y vincular la aplicación a un número de móvil. Como está dirigido para las empresas, posee herramientas propias enfocadas en la atención al cliente.
¿Cuáles son las principales ventajas de Whatsapp Business como parte del Customer Experience?
Compartir más datos en el perfil
Al contactar un número de Whatsapp Business se le informa al usuario que la cuenta es corporativa y presenta en su perfil varios datos importantes sobre la empresa como: nombre, site, mapa con localización de tiendas y horario de atención.
También es posible programar mensajes para enviarlas fuera del horario de atención.
Implementar respuestas automáticas
Se pueden programar saludos automáticos para que sean enviados a todos los usuarios que envían mensajes. Del mismo modo, es posible mostrar FAQs con algunas respuestas a cuestiones frecuentes.
Sin embargo, aún no se puede tener un chatbot en Whatsapp Business porque la API está cerrada para este desarrollo. Por tanto, las respuestas automáticas son muy limitadas.
Estadísticas para análisis
La herramienta proporciona algunos datos importantes para análisis y reporting. Puedes tener reports sobre quién recibió los mensajes enviados o quién abrió y clicó en una determinada URL adjunta en un mensaje. Son datos importantes para definir KPIs y evaluar la performance de la atención ofrecida.
Tener Listas de Difusión para reactivar a los clientes
Al interactuar en Whatsapp Business con determinada marca, el usuario puede escoger si recibir o no novedades. Los que optan por recibirlas pueden recibir notificaciones con información relevante.
¿Cuáles son las principales limitaciones de Whatsapp Business?
La aplicación todavía tiene la API cerrada para integraciones, lo que imposibilita, por ejemplo, tener un chatbot con inteligencia artificial desarrollada en Dialogflow (tecnología de Google) respondiendo de forma automática todas las interacciones. Tampoco es posible vincular el perfil de Whatsapp Business a herramientas de CRM.
Además, no es posible escalar la atención. La plataforma solo permite tener un número de móvil asociado a cada cuenta de Whatsapp Business. Es decir, en un equipo con varios agentes, solo uno puede responder o como máximo dos, si uno de ellos utiliza la versión desktop de la aplicación en el ordenador.
¿Cuánto cuesta?
La aplicación WhatsApp Business es gratuita para las empresas que la descargan y la utilizan. Sin embargo, los envíos de notificaciones a listas de difusión se pagan. La API de negocios de Whatsapp, que es una de las formas en la que las grandes empresas se conectan con los clientes y les envían notificaciones y documentos, no está abierta para integraciones.