WhatsApp corporativo: ¿Cuáles son las restricciones para el uso comercial de la plataforma?
Published by Vanessa Reverón
Posted on 10 de febrero de 2021
Desde marzo de 2020, WhatsApp ha crecido más de 76% en España (Fuente: Kantar).
Utilizado por diferentes grupos de edad, la adhesión es tan grande que incluso quienes no están en otras redes sociales usan la aplicación de mensajería a diario. Se estima que el 94% del tiempo de las personas conectadas a Internet es para intercambiar mensajes de texto, voz y video. Con todo este potencial y números impactantes, WhatsApp también es un entorno muy propicio para fortalecer la relación con su cliente.
Pero para brindar un excelente servicio en WhatsApp, es necesario estar al tanto de algunas políticas comerciales de la aplicación de mensajería y sobre todo iniciar esta relación de manera planificada. Según una encuesta de Datafolha, el 40% de los usuarios dejarían de usar WhatsApp si recibieran mensajes no solicitados de las marcas con frecuencia.
Para grandes operaciones de servicio y automatización en WhatsApp, Elife mantiene una asociación con Twilio para el uso de la API oficial de la plataforma. Para ayudar a los clientes, Twilio ha definido un FAQ de lo que está permitido y prohibido para las empresas que quieran establecer presencia en la plataforma a través de la API oficial.
¿Qué restricciones sobre el uso comercial de WhatsApp?
Tipos de mensajes permitidos:
- Notificaciones, atención al cliente, confirmación en dos pasos y mensajes de verificación del usuario.
Tipos de mensajes prohibidos
- Mensajes puramente promocionales, newsletters y cualquier tipo de mensaje para suscribirse a cualquier servicio o contenido.
Recuerda que el objetivo es de hecho establecer una relación a través del servicio de WhatsApp y no ser un medio para enviar material inútil a tu audiencia.
Categorías comerciales permitidas
- Automotriz, educación, energía, planificación familiar / anticonceptivos, finanzas, alimentos, servicios de cuidado de animales, productos y suplementos de bienestar, tecnología de la salud, seguros, joyería, servicios legales, estilo de vida y fitness, manufactura, organizaciones sin fines de lucro, productos farmacéuticos, productos para mascotas, servicios inmobiliarios, organizaciones religiosas, minoristas, telecomunicaciones, viajes y transporte, servicios veterinarios, licencias de armas y formación en defensa.
Categorías comerciales no permitidas
- Contenido para adultos, bebidas alcohólicas, venta de animales, cambio y venta de divisas, servicios de citas / citas, suscripción a suscripciones y contenido, drogas y artículos relacionados, juegos de azar, tabaco, armas, municiones y explosivos, servicios de defensa.
Además, el uso de la API de WhatsApp está prohibido con fines políticos o gubernamentales. Sin embargo, esta restricción se alivió debido a la crisis del COVID-19. Algunas entidades están siendo evaluadas para una aprobación especial.
Ahora que conoce las políticas de WhatsApp, consulte nuestros consejos adicionales para ofrecer un servicio de calidad.
¿Cómo tener buenos resultados en el servicio de WhatsApp?
Imagínese cómo puede facilitarle el día a su cliente
Customer Care, un conjunto de estrategias para una excelente atención al cliente en todas las etapas del servicio, es una práctica recomendada por WhatsApp. Y si ha hecho su tarea y tiene una base leal, vayamos un paso más allá. Además de responder preguntas de rutina, piensa en cómo puedes consultar con tu cliente a través de WhatsApp.
¿Quieres un ejemplo? En el bot para WhatsApp desarrollado por Elife para TotalPass (Brasil), empresa de beneficios en el sector del bienestar físico, el cliente puede consultar el ciclo de facturación, buscar gimnasios, programar o cancelar clases y cambiar planes, entre otras funciones.
Tener una comunicación dirigida a cada audiencia
A partir del gran volumen de mensajes que se reciben a diario, pueden surgir insights para su servicio en WhatsApp. Esta es otra historia de éxito para Total Pass. En un mismo canal, la marca recibió mensajes de diferentes públicos y luego de mapearlos, así como sus principales dudas, creamos 5 opciones de menú en el bot de WhatsApp. Así, tras el contacto inicial, gimnasios, RR.HH., dependientes, usuarios y personas aún no registradas se dirigen a una solución de servicio personalizada a sus necesidades.
El 97% de satisfacción demostró que, además de la agilidad, al cliente le gusta una atención especial dirigida a él. Esto demuestra cuidado en la atención al cliente.
Conoce más sobre este caso de éxito en nuestro blog.
Además de nuestros consejos, es fundamental contar con un equipo de CRM alineado con los propósitos de tu marca. Por lo tanto, sus clientes estarán bien atendidos en todos los canales digitales.
Aquí en Elife, hemos desarrollado una Guía de Calidad de Servicio, basada en las técnicas que practicamos para ofrecer un alto nivel de servicio y experiencia de consumo a nuestros clientes. Estamos seguros de que este material te será de gran utilidad.
¡Buena lectura y éxito en los resultados!