Social Customer Care

Elife presenta el Estudio de Atención al Cliente en Social Media

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Posted on 11 de diciembre de 2019

La atención al cliente tradicional se ha venido desarrollando en las odiadas oficinas de atención al cliente, en las saturadas líneas telefónicas destinadas a ello (en muchas ocasiones de pago), correos electrónicos o chats en directo con algún asistente personal en más o menos un razonable tiempo de espera.

Desde hace unos años el Social Customer Care (acto de proporcionar asistencia al cliente a través de los canales de redes sociales) está cobrando mayor relevancia y las empresas buscan optimizar recursos y procesos. El usuario busca inmediatez y sencillez a la hora de resolver sus incidencias o dudas con las marcas, la misma inmediatez que el usuario encuentra en estas plataformas para comunicarse con sus amigos y familiares.

Entre las principales interacciones registradas en los canales de las marcas en redes sociales encontramos: atender quejas, responder preguntas, brindar orientación e incluso emitir reembolsos a través de canales sociales.

Es fundamental contar con una herramienta que nos permita brindar una óptima atención al cliente. Que permita organizar todas las interacciones, sin dejar ninguna. No hay nada tan frustrante para un usuario que comunicarse con una marca en el canal donde esta esté presente y no recibir respuesta alguna.

Elife realizó este estudio para comprender más a fondo, a través de una muestra, la situación real de la gestión de relaciones con consumidores de marcas de diferentes sectores en España. La muestra fue seleccionada en base a las marcas de cada sector con mayor número de seguidores en la red social: Facebook.

Módulo de Customer Care de Buzzmonitor

Módulo de Customer Care de Buzzmonitor

Recopilamos comentarios, respuestas y publicaciones hechas por usuarios de 3 marcas de 11 sectores diferentes, totalizando una encuesta para 33 marcas.

Los sectores analizados han sido: hotelero, aerolíneas, tour operadores, telecos, banca, aseguradoras, automoción, hipermercados, restauración, belleza y textil.

Para evaluar la atención al cliente es importante medir nuestro performance y analizar los resultados. En el estudio hemos analizado:

  • Volumen de comentarios y respuestas sobre los perfiles oficiales de cada una de las marcas en Facebook.
  • Tasa de interacción respondida.
  • Días de la semana y momentos en que ocurrieron las menciones y respuestas de la marca
  • Tiempo de respuesta de mensajes privados.
  • Nivel de automatización de cada página.
  • Oportunidades de servicio pérdidas y compromiso creativo en perfiles de marca.
Reports de performance de Customer Care en Buzzmonitor

Reports de performance de Customer Care en Buzzmonitor

Para el análisis de los comentarios públicos, Elife utilizó Buzzmonitor para recopilar y procesar información. Para comprender el nivel de automatización de las marcas en Facebook Messenger, Elife utilizó el método de encuesta “Hidden Client”. Se formularon y enviaron mensajes idénticos y ficticios para cada marca dentro de la misma industria. El contenido de los mensajes simuló una queja. Frente a este escenario, se evaluó el momento de la primera respuesta personalizada, la calidad del servicio, el intento de resolución y el nivel de automatización de la marca en este canal de servicio.

En el estudio podrás encontrar las principales conclusiones y métricas de cada sector y de la totalidad de las marcas analizadas, y qué marcas gestionan mejor la atención al cliente vía redes sociales.

Para descargar el estudio pincha aquí.

En Elife te ayudamos a montar tu estructura de atención al cliente gracias a nuestro software propio Buzzmonitor, donde, además de atender a tus clientes, puedes escuchar el mercado en general (Social Listening) y evaluar el perfomance (Social Analytics) de tus contenidos y el de tus competidores, entre otras muchas funcionalidades.

Escríbeme y te cuento con mayor profundidad: jorge.herrero@elifemonitor.com