¿Cómo ayudan los chatbots a los clientes a resolver problemas?
Published by Noemi Vargas
Posted on 14 de diciembre de 2021
Los chatbots son la solución para empresas que desean mejorar la atención al cliente y el customer experience mientras reducen costos, promoviendo la resolución de autoservicio. Pero, ¿Cómo ayudan los chatbots a los clientes a resolver problemas? Eso es exactamente de lo que vamos a hablar hoy.
El Gartner realizó el estudio The Customer Service Experience con base a una encuesta realizada en diciembre de 2020, más de 4.000 consumidores en Australia, Canadá, Nueva Zelanda, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos. El objetivo era comprender cómo los consumidores interactúan con los canales de atención al cliente y su opinión sobre ellos. ¡El resultado fue asombroso! Se descubrieron varios mitos a los que los líderes de Customer Service y Support continúan aferrándose en sus estrategias.
Uno de los mitos a los que se hace referencia, es el hecho de que los equipos de CSS saben que la resolución self-service suele ser la forma más rápida para que los clientes resuelvan sus problemas, y por lo tanto, se asume que siempre que esté disponible, los clientes optarán por este proceso en lugar de otro, por ejemplo, a través de la asistencia telefónica. Sin embargo, esto no sucede.
Los clientes priorizan el uso de canales que ya conocen
¡Es verdad! La realidad es que los clientes prefieren utilizar los canales a los que están acostumbrados en lugar de recurrir a otros nuevos. Incluso si llegan a la resolución más rápido y estos nuevos canales son promocionados por la marca.
Por mucho que los clientes aprecien la velocidad de resolución de problemas, a menudo subestiman el tiempo de resolución. Lo que les lleva a evitar o abandonar el self-service. Pero, ¿Cómo podemos resolver esto?
Los chatbots guían a los clientes hacia la resolución de Self-Service
Al tener un chatbot para tu marca, siempre puedes tener un punto de atención al cliente abierto, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¡Pero no solo eso! Además, los chatbots son una excelente manera de guiar a tus clientes a la resolución self-service de sus problemas. Y además se limita el número de contactos del servicio asistido, lo que ahorra tiempo y recursos humanos, y acelera la resolución.
Para obtener soluciones efectivas, simplemente sigue estos pasos:
Guía. Optimiza las rutas de los clientes al chatbot en todo el sitio web de la organización;
Anticípate. Introduce prototipos de problemas relacionados con tu marca en el chatbot para captar la atención de los clientes y animarlos a participar en la resolución self-service.
Recopila. Utiliza el chatbot para recopilar información clave sobre los problemas de los clientes antes de dirigirlos al servicio asistido, esto solo en caso de que el chatbot no pueda resolver el problema por sí solo o los clientes estén decididos a hablar con un representante de servicio en el cliente.
En resumen: las ventajas del chatbot para tu empresa/marca
- Ofrece un servicio 24/7;
- Minimiza el número de personas asignadas a la atención al cliente;
- Permite a los operadores más tiempo para personalizar la atención al cliente;
- El bot realiza las tareas simples y solo redirecciona las más complejas y que necesitan más personalización;
- Brinda una nueva experiencia para los fans de la marca;
- Análisis mensual de las principales dudas del cliente final
- El chatbot puede pedir información al cliente antes de dirigir para la atención humana.
¿Te gustó obtener más información sobre cómo los chatbots ayudan a los clientes a resolver problemas? Continúa aprendiendo en nuestro sitio web sobre los beneficios de los chatbots para empresas y clientes.