¿Cómo pueden los chatbots optimizar la atención al cliente?
Published by Noemi Vargas
Posted on 18 de junio de 2021
Los mensajes son una forma intuitiva y dinámica de comunicarte con tu cliente y esta forma de atención irá creciendo. En el evento de Facebook se reveló que la pandemia ha incrementado las conversaciones con las marcas en un 40%, y el 75% de los consumidores quieren comunicarse con las marcas a través de mensajes.
Sin embargo, es importante mencionar que no basta con estar presente en este canal. Es necesario alinear su operación para servir con calidad y rapidez. Después de todo, estar disponible cuando los clientes lo necesiten es un factor crucial para darles tranquilidad.
Para brindar asistencia las 24 horas y brindar inmediatez en tu página de Facebook, contamos con 3 tipos de automatizaciones desarrolladas para este canal. Bots de texto que ayudan a los clientes en diferentes tipos de situaciones y ahorran tiempo en la resolución de requisitos recurrentes.
Ve la diferencia entre estos bots y sus aplicaciones:
BOT PRIVADO
El bot privado interactúa con los clientes que se comunican con ellos, por mensaje de texto, a través de la bandeja de entrada de Facebook e Instagram.
Para la creación de este bot, mapeamos los requisitos principales de 5 tipos diferentes de audiencias y desarrollamos un canal único donde todos pueden responder a sus preguntas. Sin necesidad de asistencia humana.
En los primeros meses de existencia de este bot, pudo entender un promedio del 96% de los mensajes y fue calificado altamente por el 97% de los clientes.
BOT CENTINELA
El robot centinela “escucha” en tiempo real todo lo que se dice en su página y actúa cuando un consumidor comenta sobre un tema delicado en el feed. ¿Y cómo lo hace? Mediante el registro previo de palabras y términos.
Imaginemos que su contestadora telefónica registró el tema “anatel” y en el feed alguien comentó “Muy mal servicio. Lo reportaré a Anatel”. Inmediatamente, la automatización se pondrá en contacto con la bandeja de entrada del cliente para resolver el caso con interacciones ya configuradas también. Ejemplo:
¿Ha tenido algún problema con nuestros servicios? Informe más detalles para que podamos resolverlos.
Además de resolver quejas, el bot centinela es una herramienta poderosa en la generación de clientes potenciales y soporte de ventas. Por ejemplo: cada vez que alguien comenta “extrañándote” en el muro de Enotel Hotels & Resorts , el bot que desarrollamos envía un mensaje en Messenger diciendo que tú marca también lo extraña y un enlace para hacer una reserva.
BOT CONCIERGE
Concierge Bot ayuda a los clientes en situaciones que pueden responderse públicamente en su página de Facebook o Instagram.
Al igual que el centinela, el bot de conserjería mapea todo lo que se comenta en su página y actúa basándose en citas para algunos términos, pero la gran diferencia es que interactúa en el feed / comentarios.
¿Y por qué es esto tan importante? Además de ayudar a sus clientes, las interacciones sirven como un “escaparate” para todos los que siguen su página.
Supongamos que alguien pregunta en la página de Enotel Hotels & Resorts “¿Tienen actividades para niños?” y se configuran los términos “actividades infantiles”. De inmediato, el bot responde al comentario: “Hola, que lindo es planificar un viaje familiar. Para los más pequeños, tenemos el área del Parque Acuático Infantil, además de la recreación de la Turma da Praia en Enokids ”.
Es igualmente esencial fortalecer la relación con sus clientes, y el bot de conserjería también puede capacitarse para responder a los cumplidos que aparecen en el feed.
Esperamos que estos ejemplos lo inspiren a buscar soluciones más eficientes para su atención al cliente. Si quieres conocer el uso de bots en la práctica, consulta nuestros casos .