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Guía Elife: Calidad en atención al cliente

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Posted on 22 de abril de 2021

Una buena atención al cliente en cualquier canal digital puede mejorar o empeorar la impresión de ese usuario con respecto al servicio o empresa. Con los productos digitales cada vez más personalizados para los consumidores, como las recomendaciones de servicios de streaming o el servicio de noticias de una red social, las personas se han acostumbrado a tener una experiencia única al utilizar un servicio o producto.

Esta expectativa también llega a los canales de soporte y servicio. Para ayudar a los analistas de su marca, hemos preparado una Guía de Calidad del Servicio.

Todas las técnicas aquí presentadas se basaron en un informe interno de Elife, esencial para garantizar el mejor servicio CRM y Experiencia del Cliente a nuestros clientes.

1. Sistema de Puntos de Calidad en la Atención al Cliente

Una forma práctica de evaluar la calidad de la conversación con un consumidor es establecer objetivos que den como resultado una puntuación para la atención en cuestión.

Primero, es necesario definir los retos del canal donde se realizará la atención y luego crear puntos para cada objetivo cumplido. Por ejemplo: para un total de 100 puntos, consideramos que la atención al cliente con 70 o más puntos es de buena calidad. Si está por debajo de eso, debe ser analizado más detenidamente.

 

Los objetivos podrían ser, por ejemplo:

  • ¿Se inició la atención al cliente con un saludo? (5p)
  • ¿Mostró interés y presentó una alternativa a la solicitud? (10p)
  • ¿Hace encuestas asertivas? (5p)
  • ¿Fue una atención humanizada y acogedora? (15p)
  • ¿Pasó la seguridad al cliente? (10p)
  • ¿Se comunicó con el cliente de forma clara y objetiva? (10p)
  • ¿Usó correctamente las reglas de gramática y puntuación? (10p)
  • ¿Hay oportunidad de atender al cliente? (5p)
  • ¿Realizó el procedimiento correcto, de acuerdo con la solicitud del cliente? (15p)
  • ¿Revisó la respuesta, asegurándose de que no hubiera otras dudas y se puso a disposición? (15p)

Otro aspecto importante es identificar las prácticas problemáticas que afectan la calificación de la atención al cliente, tales como: Prometer algo al cliente, usar palabras inapropiadas, criticar el servicio, etc.

2. Tono de Voz y Orientación

Es importante transmitir seriedad y empatía a través de las palabras elegidas en el servicio.

Consejo: usa siempre un tono sugerente:

“¿Podría por favor informarnos sobre xxx?”

“Le recomendamos que revise el sitio”

 

Y, por supuesto, nunca use un tono imperativo:

“Mándeme los datos”

“Entre al link x”

“Dígame cuál fue el problema”

No nombrar sentimientos:

Otro consejo importante, especialmente en el caso de las quejas, es mantener la conversación completa y no mencionar los sentimientos del consumidor. Vea el ejemplo:

Ejemplo de nombrar el sentimiento: No queremos que esté triste con nosotros

 

Hable siempre en primera persona del plural

Hablar en primera persona del plural demuestra que el analista habla en nombre de la marca, transmitiendo un mayor profesionalismo.

 

Correcto: “nosotros”, “informamos”, “comprobamos”, “preguntamos”, “cómo podemos ayudar”, “somos”, “nos quedamos”, “recomendamos”, “nuestro equipo”, “agradecemos “.

Incorrecto: “estoy contento”, “verifiqué”, “analicé”, “revisé”, “pregunto”, “en qué puedo ayudar”, “estoy aquí”.

Ejemplo de respuesta integral: Lamentamos lo que nos explica.

3. Escala de Prioridad

Dar prioridad a los casos graves y urgentes atendidos, en detrimento de dudas y cumplidos, es una buena práctica para ayudar a los consumidores y mantener la salud de la marca.

Recomendamos organizar las prioridades de la siguiente manera:

 

Queja: Primero, brinde asistencia a los clientes que necesitan ayuda o están en problemas, especialmente en el chat en tiempo real;

Dudas: Debería tener prioridad inmediatamente después de la denuncia, porque los consumidores están esperando la respuesta de la marca.

Elogios, citas y emojis: estas categorías están al final de la lista de prioridades porque no requieren una respuesta inmediata, pero siempre deben ser respondidas.

4. Cuidado con las respuestas genéricas y repetitivas

Finalmente, es fundamental preocuparse por ofrecer un servicio único a cada consumidor.

Técnicas como invertir el orden de las palabras, utilizar sinónimos, crear respuestas espontáneas y no repetir siempre el mismo agradecimiento, ¡ayuda a hacer que cada atención al cliente sea especial! 

 

¡Cuente con Elife para crear y administrar las operaciones de atención al cliente de tu empresa!

 

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